服务礼仪(课件).ppt

润濠休闲酒店

礼仪培训教案

———效劳礼仪

主讲：薛彦彬

效劳礼仪

效劳礼仪前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进

效劳礼仪前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

效劳礼仪一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、礼仪六、交谈应对的礼仪

效劳礼仪一、合宜而专业的仪表衣着：表达身份、修养、教育原那么：简单、大方、整洁、明快

效劳礼仪衣着五大根本要求因地制宜身份清洁舒适整合〔色彩、配件、整体〕

效劳礼仪二、正确的仪态站姿坐姿蹲姿五大原那么：微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作

{站姿}：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

效劳礼仪错误的坐姿

效劳礼仪

效劳礼仪三、常用的礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯交换名片

效劳礼仪握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的根本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

效劳礼仪握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套

效劳礼仪鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处〔15度礼〕及脚前1米处〔30度礼〕。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2/3/2025mary

效劳礼仪问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好〞或“X总，早上好〞公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10点钟前〕。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见〞、“再见〞、“Bye-Bye〞等。

效劳礼仪访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候〔初次见面，递上名片〕 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候〔递上名片〕，会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别

效劳礼仪引路：在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请〞或“注意楼梯〞等。

效劳礼仪座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门门1324561234驾驶座42312