优质服务是管出来的.pptVIP

快速反馈机制基本理念：快速反馈是夺标的早餐海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何一名员工向顾客说不（包括变相说不）的权利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总经理。1快速反馈机制反馈主要有两个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；快速反馈机制我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。快速反馈机制另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。快速反馈机制酒店要求所有的部门经理24小时开手机。一部一长制，只有在晚上21：30以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话。快速反馈机制酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。反馈者奖，不反馈者罚（张瑞敏案例）为什么优质服务是管出来的？优质服务是建立在规范化标准化基础之上的，这就要求首先建立规范、建章立制，这是管理的第一步。单击此处添加小标题规范、标准如何保持，通过强有力的检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。单击此处添加小标题文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，没有落实到行动中，文化只能是口号，这就需要机制建设。单击此处添加小标题优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是靠员工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后用处罚来鞭策他。单击此处添加小标题有效的机制是管理成功的基石管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。1、选人用人机制11、顾客创维机制3、诚信打造机制5、问题管理机制9、团队合作机制7、考核评估机制十二大机制2、员工成长机制4、督导检查机制12、自主创新机制10、快速反馈机制8、多重激励机制6、自我检讨机制督导检查机制：检查经下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。检查的作用检查可以培养一种好的养成检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。单击此处可添加副标题检查的形式全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。员工自查上级（主管、经理）检查下工序对上工序的自然检查：如布草检查职能部门每日专业分工检查职能部门交叉互查酒店、部门每周大质检蹲点检查：财务厨房蹲点，企管部到部门蹲点末梢检查暗查暗访录音笔检查经理试消费制度每日必查每日选查对查出问题的复查对黄牌警告的验收周期性必查检查周期海景管理程式：表格量化走动式管理表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、纠正偏差、解决困难、现场激励、指导工作、及时补位。督导四环节——班前布置、班前准备、班中督导、班后检评。督导四关键——关键时间、关键部位、关键问题、关键人员。表格单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝