药店服务质量管理细则.docx

药店服务质量管理细则

一、目的

本细则旨在规范药店服务质量管理，提升服务水平，保障顾客用药安全与合理用药需求，增强药店在医药零售市场的竞争力与信誉度，确保药店运营符合相关法律法规及行业标准要求。

二、适用范围

本细则适用于药店内所有与服务质量相关的活动、人员及设施设备，涵盖药品采购、储存、销售、顾客咨询与售后服务等各个环节。

三、服务人员资质与培训

（一）资质要求

1.药店从业人员必须依法取得相应的职业资格证书，如执业药师资格证、药师职称证书等，且证书需在有效期内，并按规定进行注册登记。

2.营业员应具有高中及以上文化程度，经专业培训合格后方可上岗。

（二）培训管理

1.定期组织员工参加专业知识培训，包括但不限于药品知识（药理作用、适应证、用法用量、不良反应等）、疾病诊断基础、药事法规、服务礼仪等内容。培训频率不少于每月[X]次，每次培训时间不少于[X]小时。

2.建立员工培训档案，记录培训内容、时间、考核结果等信息，作为员工绩效考核与职业发展的重要依据。新员工入职后需接受不少于[X]小时的岗前培训，经考核合格后方可正式上岗。

四、服务环境与设施管理

（一）店堂环境

1.保持药店店堂整洁、明亮、通风良好，温度与湿度适宜。店堂内地面、墙壁、货架等应定期清洁消毒，无灰尘、污渍与杂物堆积。

2.合理布局店堂空间，设置清晰的药品分类标识牌与引导指示牌，方便顾客快速找到所需药品。设置顾客休息区，配备舒适的座椅、饮水机等设施，为顾客提供便利与舒适的购物环境。

（二）设施设备维护

1.配备必要的药品储存与陈列设施设备，如冷藏柜、阴凉柜、货架、药柜等，并确保其正常运行与维护保养。冷藏柜与阴凉柜应具备温度监测与调控功能，每日记录温度数据，温度超出规定范围时应及时采取措施进行调整，并记录处理情况。

2.定期对计算机系统、收银设备、电子秤等设施进行检查与维护，确保其正常运行与数据准确性。建立设施设备档案，记录设备的采购、安装、使用、维护、维修与报废等信息。

五、药品采购与验收管理

（一）采购管理

1.严格按照药品经营质量管理规范要求，从合法的药品生产企业或药品批发企业采购药品。建立供应商档案，对供应商的资质证明文件（如营业执照、药品生产许可证或药品经营许可证、GSP证书、质量保证协议等）进行审核与存档，并定期进行评估与更新。

2.根据市场需求与药店库存情况，制定科学合理的药品采购计划，确保药品供应及时且不积压。采购药品时应签订采购合同，明确药品的品种、规格、数量、价格、质量标准、交货时间、交货地点、验收方式、违约责任等条款。

（二）验收管理

1.设立专门的药品验收岗位，验收人员应具备药学专业知识与验收技能，熟悉药品验收标准与流程。验收药品时，应依据药品采购合同、随货同行单、发票以及药品质量标准等，对药品的外观、包装、标签、说明书、数量、规格、批准文号、生产日期、有效期等进行逐一检查验收。

2.对验收合格的药品，应及时办理入库手续，填写药品验收记录，并将药品分类存放于相应的库房或货架上；对验收不合格的药品，应填写药品拒收记录，注明不合格原因，并将药品移入不合格品库（区），按照相关规定进行处理。

六、药品储存与养护管理

（一）储存管理

1.根据药品的剂型、用途、药理作用等进行分类储存，划分不同的库区或货架，如常温库、阴凉库、冷藏库、处方药区、非处方药区、中药饮片区等，并设置明显的标识牌。药品应按照规定的储存条件进行存放，常温库温度控制在10℃-30℃，阴凉库温度控制在20℃以下，冷藏库温度控制在2℃-10℃。相对湿度均应保持在35%-75%之间。

2.药品应堆码整齐，垛间距、墙间距、顶间距、底间距应符合规定要求，防止药品受潮、发霉、变质、虫蛀、鼠咬等。搬运与堆码药品时应轻拿轻放，严格按照药品包装图示标志的要求进行操作，避免损坏药品包装。

（二）养护管理

1.设立药品养护岗位，配备专职或兼职的养护人员，定期对库存药品进行检查与养护。养护检查内容包括药品的外观、包装、储存条件、有效期等，每月至少进行一次全面检查，并填写药品养护记录。

2.根据药品的特性与储存条件，制定相应的养护计划与措施，如对易氧化、易吸湿、易霉变的药品应增加检查频次，采取密封、防潮、遮光、通风等养护措施；对近效期药品应设置近效期药品警示标识，按月填报近效期药品催销表，及时进行销售或退货处理，确保药品在有效期内销售与使用。

七、药品销售与调配管理

（一）销售管理

1.营业员应着装整洁，佩戴工牌，以热情、礼貌、耐心的态度接待顾客，主动询问顾客需求，提供专业的用药咨询与指导服务。在销售药品过程中，应严格遵守药品分类管理规定，处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售，并经执业药师审核处方后方可调配与销售；非处方药应根据顾客的症状与需求进行