服务礼仪训练.ppt

递接名片注意事项名片的递接在国内一般应在初次见面一开始时相互递换；递接名片时，应面带微笑，同时微微颔首，双手轻捏名片的两角，将名片的正方向朝着对方送出；切记尽量不要单手递接名片；如果忘记随身携带名片，应很礼貌地向对方解释名片刚刚用完，请见谅！接到对方递的名片后切记不可随便放在一边，应很注意的收好对方名片，并注意记住名片上的头衔和确切的名字，以示对对方的尊重和重视！第25页,共43页，星期六，2024年，5月交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1．亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者第26页,共43页，星期六，2024年，5月表情神态礼仪1、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！第27页,共43页，星期六，2024年，5月今天你微笑了吗？真诚的微笑发自内心第28页,共43页，星期六，2024年，5月微笑的重要性a、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，能拉近彼此之间的距离，给人以真诚，值得信赖的感觉。b、可以掩饰容貌的缺点，让自己看起来更美丽，不卑不抗，自然的微笑。c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染和诱导客人的情绪。第29页,共43页，星期六，2024年，5月微笑的来源a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快乐。b、微笑不仅是饭店员工向客人提供服务过程中职业道德内容的外在体现，也是对其所从事的职业深刻的感情和情绪的体验，来自对自己职业的认可并极具职业感和荣誉感。c、微笑服务不仅是一种外在形式，需要更多的人情味，员工只有深刻的理解客人就餐活动中一些为难心理，充分理解客人对饭店对员工的一种信任之后才能产生同情心，责任感，才能有一种发自内心的、心甘情愿的服务意识，主动向客人提供优质到位的微笑服务。d、微笑的要求，微笑要自然，因为客人是上帝，微笑要甜美，因为客人是财神，微笑要美丽亲切，因为客人是嘉宾，（笑要有技巧，不能讥笑、恐慌傻笑、干笑，皮笑肉不笑，让人不知所措）e、微笑是简单容易做的，不花本钱，行之有效的法宝，即使工作在紧张，在辛苦员工必须对客人保持微笑，微笑是永远属于客人的阳光。第30页,共43页，星期六，2024年，5月表情神态礼仪2、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。第31页,共43页，星期六，2024年，5月.行鞠躬礼1、行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1.5-一一2米，躬身45度，眼睛注视客人，并致问候;2.行注目礼时，放慢步伐，离客人l.5---2米距离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说:您早!、你好等礼貌用语;3、行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人满意。第32页,共43页，星期六，2024年，5月第33页,共43页，星期六，2024年，5月手势语礼仪体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。第34页,共43页，星期六，2024年，5月引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定