《铁路旅客运输服务》课件.pptx

铁路旅客运输服务

知识点1铁路旅客运输服务理念

铁路旅客运输服务理念随着时代的发展，铁路旅客运输服务理念也在与时俱进，从原来单纯奉献型服务理念转变为经济型服务理念。一、铁路旅客运输服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（一）单纯奉献型服务理念我国铁路运输长期处于供不应求的状态，铁路旅客运输服务理念只是单纯的奉献型服务理念，即市场处于卖方市场，企业经营活动的重点是企业生产什么就卖什么，只要有产品，就不愁卖不出去，而服务质量对企业经营活动没有太大影响，因此，服务质量也不受企业重视。一、铁路旅客运输服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（二）经济型服务理念随着市场经济的发展，旅客运输服务市场的格局也发生了变化，铁路运输企业在运输行业中“一统天下”的时代已悄然逝去，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输方式近几年来受到航空、公路等运输方式的挑战，市场份额已趋于下降。一、铁路旅客运输服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（二）经济型服务理念在市场经济环境下，铁路运输企业经营的重点是努力拓展销售渠道、扩大市场占有率、增加产品销售量。铁路运输企业服务质量的优劣对企业经济的影响较大。所以，铁路运输企业必须认清事实，树立“以人为本”“旅客至上”、全过程服务、落实承诺等经济型服务理念。一、铁路旅客运输服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（一）“以人为本”的服务理念“以人为本”的服务理念体现在铁路旅客运输企业以旅客需求为向导与围绕旅客需求推行人性化服务两个方面。二、服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（一）“以人为本”的服务理念二、服务理念的发展：（1）以旅客需求为向导旅客的收入水平、出行目的、年龄等不同，对铁路旅客输运服务的需求也不同。掌握旅客对运输服务的不同需求，是完成服务工作的前提。旅客对运输服务的需求可分为以下三个方面：

铁路旅客运输服务理念（一）“以人为本”的服务理念（1）以旅客需求为向导①旅客的基本需求旅客的基本需求是指旅客在旅程过程中的基本生理需求，比如吃饭、喝水、上厕所等，以及能安全、准时到达目的地的需求。只有旅客的基本需求得到满足，才考虑对于高层次需求的满足。二、服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（一）“以人为本”的服务理念（1）以旅客需求为向导②旅客的高层次需求在满足旅客的基本需求后，铁路旅客运输服务的重点是满足不同旅客的高层次需求。例如，旅游专列可提供食宿、沿途风景介绍等服务；可在节日期间营造节日氛围等。二、服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（一）“以人为本”的服务理念（1）以旅客需求为向导③旅客的特殊需求对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。二、服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念（一）“以人为本”的服务理念（2）围绕旅客需求推行人性化服务随着经济的发展和社会的进步，旅客对出行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”，而是更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要人性化服务，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求。二、服务理念的发展：

铁路旅客运输服务理念二、服务理念的发展：（二）“旅客至上”的服务需求树立“旅客至上”的服务理念体现在铁路运输企业的营销观念从以产品为中心，向以旅客为中心的方面转变，其主导思想为旅客是市场的主导者。铁路运输企业应为旅客的利益着想，满足旅客的合理需求，热情、周到地为旅客服务。若有旅客对服务不满意，客运服务人员应尽量站在旅客的角度上多检讨自身的不足并加以改进，从而更好地为旅客服务。

铁路旅客运输服务理念二、服务理念的发展：（三）全过程服务理念全过程服务理念是指铁路运输企业不能只为旅客提供自上车到下车的服务，而应从旅客旅行的全程考虑，为其提供全过程的服务。

铁路旅客运输服务理念二、服务理念的发展：（四）落实承诺的服务理念服务承诺是指铁路运输企业公布服务质量或效果的标准，并对旅客给出利益上的保证。铁路运输企业做出承诺很重要，落实承诺更重要，否则会影响企业的信誉

知识点2铁路旅客运输服质量的“三全”管理

铁路旅客运输服质量的“三全”管理铁路旅客运输服务质量的“三全”管理包括铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运服务人员参与服务工作管理三个方面，具体如下。铁路旅客运输服务工作全过程管理全体客运服务人员参与服务工作管理铁路旅客运输服务工作全面质量管理

铁路旅客运输服质量的“三全”管理铁路旅客运输服务质量的内容包括安全、快速、正点、经济、便捷、舒适和文明等，在铁路旅客运输服务中，要全面统筹、管理这些内容，不能只抓其中一部分而忽视其他部分。因为，只有对铁路旅客运输服务质量的所有内容进行管理，服务质量才能从整体上得到提高，从而令旅客满