保险客户投诉处理.ppt

宋畅

十二月十日呼市

基

本

素

质

培

训

操作

投诉是什么

国际标准定义

国内主流定义

国内主流定义

投诉的类型

投诉的特点

直接投诉

突发性

危害性

持续性

可控性

渐进性

投诉的特点

间接投诉

范围广

危害大

关注密集

不可控

投诉的原因

产

品

质

量

服

务

质

量

诚信

产品质量问题

产

品

质

量

问

题

酸包

涨包

苦包

漏包

脂肪上浮

结块、沉淀

效劳质量问题

服

务

质

量

问

题

态度恶劣

推诿

拖沓

乱承诺

瞎胡说

心理分析

希望了解问题

希望解决问题

希望得到补偿

理

性

心理分析

总之，多数客户只想讨回公正；因此只要明白客户期望的意图

希望得以倾诉〔理解〕

希望体会愉悦

希望得到尊重〔重视〕

感

性

印象决定成败

礼仪

接待〔见面〕礼仪

形象

气质

礼节

语言

原那么

五能

原那么

最无能的处理方式

处理方法

听

处理方法

记

处理方法

想

处理方法

看

处理方法

问询

处理方法

协商

处理方法

处理

处理方法

求助

案例分析

完美的错误

发生在身边的事

讨论总结

结束语

我们的未来是高远，但是必须走好每一步！

祝大家心想事成，恒努力！志达高远，勿忘家！