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公共关系实务案例分析

【篇一：公共关系实务案例分析】

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水

平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自

己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。

这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好

同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。

他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都

尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，

沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾

客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李

送到门口……

一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经

客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可

以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员

又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，

临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很

受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!”凡是在这

里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中

跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿

五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的

客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新

顾客，使该酒店客源不断。

?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介

要素、环境要素。

?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?

要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖

南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，

都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的

关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例

的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都

尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，

沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾

客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李

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送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属

于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服

务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到

了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象

的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟

通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概

念。

?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘

之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介

绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南

连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解

放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人

寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去

了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双

崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻

城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民

工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。

?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的

重要性。

?要点：

?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企

业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有

强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的