饭店管理05学习课件.pptxVIP

饭店管理概论;第一节前厅部概述;（二）前厅部的工作特点;（三） 前厅部的工作任务;二、前厅部的组织机构及其职责;（二）前厅各机构的职责;补充：三、前厅部管理的基本要求;第二节前厅部的工作流程;（二）客房预订的类型;（三）客房预订的程序;二、总台服务规程;（二）问讯处;（三）收银处;三、大厅服务规程;四、电话总机服务规程;五、前厅部与其他部门的联系;第三节前厅部超值服务;二、超值服务的特点;三、超值服务的表现形式;四、金钥匙服务11级讲过;（二）“金钥匙”发展;（三）中国饭店金钥匙;（四）大连饭店金钥匙;;一对美国夫妇带着三个孩子来南宁玩,住在金都大酒店。一天,他们外出,与孩子分乘两辆车,到目的地很长时间仍未等到孩子的车,非常焦急,当时向路人和警察因语言问题无法沟通，不得已回酒店求助。我们应该怎样回报他们的信任呢,当他们找到我时,我立即让女客人在酒店等候,我则陪着男客人回原目的地,让他在那里等候,自己则沿原路寻找。正在这时,酒店来电告知孩子已乘车回到酒店,并和他们的母亲相聚。然而,我们想到孩子的父亲仍在着急呢。于是马上派车将消息通知他。当看到一家人在酒店大堂紧紧拥抱在一起时,内心深处与他们一样喜悦。想到自己的家人,更是有所感慨:作为一名金钥匙,就是要对客人怀有同家人一样的感情,去感受他们,去理解他们。我不认为所作的每一件事都能得到回报,就好象这个例子一样,动力来自客人的信赖。;通过案例，请思考：

1.你认为金钥匙所体现的服务哲学是什么？

2.金钥匙应具备怎样的品质？;答案：

1．“金钥匙”虽然不是万能的，但他一定会竭尽所能，不管您的要求是多么的复杂难办，他们也会竭尽全力将卓越的服务体现在为您所做的每件事上。不仅使客人满意，更使客人惊喜。

2．信息量大，知识面广，善解人意，助人为乐，不怕麻烦，不畏艰难，经验丰富，彬彬有礼，热情诚恳;（五）金钥匙应具备的素质：;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三

3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020

4、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10

5、Youhavetobelieveinyourself.Thatsthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/2020

6、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020

7、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日

8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人