心理学在呼叫中心情绪管理中的应用.ppt

心理学在呼叫中心情绪管理中的应用主讲：钟明远课程目标学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法学习解决问题的思维方式，并养成习惯享受轻松愉快的课程第一讲：辨识压力——情绪管理如何入手第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式第三讲：85与90后的管理课程内容什么是压力?__任何扰乱人生活心理将抗的干扰叫压力。压力——现代生活的副产品01使人感到紧张的时间或者环境人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应三个层面：02第一讲：辨识压力社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统01生活压力：快速紧张的节奏、重要变动02人际压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、同事同伴部协调或冲突。03压力源生活（工作）事件X事件压力值应对资源个人压力总量=人的心理能力是一个常量。如果总量消耗过多，引发机体强迫性调整，就是疾病。压力公式第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式认识什么是情绪怨恨羞耻愤怒压力快乐喜爱1愉悦恐惧2惊奇悲伤3认识自己快乐原则至善原则无意识意识稽查原则现实原则潜意识佛洛伊德的人格三层次（冰山模型）认识自己认识他人控制说表现问分析型：理性也以数据事实为依据，不要公共关系，需要准确寻求最佳不简单的决断，需要时间准备和思考。驱策型：理性以数据事实为依据，情感不流于表，部关注人际关系，自信决断。表达性：以人为处事的基点，流露情感于言行之中，喜欢参与和表达见解，浪漫对未来充满信心，灵活敏锐。温和型：也以人为处事的基点，流露情感于言行之中，慎发表意见，变现稳定比较温和。当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由部协调造成的不适应最小化——即情绪调节。一旦我们做了一个决定或者选择了一种立场，就会法发自内心的以及来自外部的压力迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种理由，让自己认为做了明智的选择。认知协调理论学会沟通，协调认知1、发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能接受者提供再反馈01020304表现出无兴趣或敷衍的态度太早给出解决问题的方法批评或质疑对方的言行使用自己的参照标准影响认知协调的障碍与上司相处的十种压力上司不接受上司部赏识与上司个性有冲突上司做错事上司有误解上司故意刁难和上司有隔阂上司有不合理的要求上司发火了上司的决定经常变01经常汇报，不拖延，不隐瞒02不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题03把握机会，表现长处04实践对上司的承诺05支持上司；不反对上司06将成绩归功于上司07每次沟通前都做好规划和准备08清楚地向上司表明沟通的目的，删繁就简、突出重点。与上司沟通的8大技巧01敏感，缺乏安全感，对他人不信任02孤僻，不合群03自我，自私，强硬04小心眼，斤斤计较05内向，自卑，抗挫折能力差06两面三刀，做表面功夫07新老班长交接导致的管理问题08如何避免员工离职对新老员工造成的冲击09抱团，私下嚼舌根——小团体对团队造成的负面影响10家庭因素影响工作绩效如何缓解下属的心理压力员工个性与心理问题导致的管理障碍团队精神分享01尊重比关心更重要02表扬努力而非能力03物以善小而不为04提升领导者的魅力05个性化激励06身教重于言教07坚持原则08呼叫中心员工管理关键将失败归于外因会使人产生气愤和敌意将失败归于内因会使人产生内疚与无助就成功归于外因会使人惊奇和感激将成功归于内因会使人感到满意和自豪01.02.03.04.归因理论——重要的内在反馈归因于情绪之间的关系01投诉的客户是好客户02我是问题的解决者，我要控制局面03客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务04保持冷静，做深呼吸05客户不满意，不是我不满意，我不能收他的影响06我需要冷静地客户诉说，虽然他的措辞很激烈07我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动08我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和她的紧张心情。09。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。客户投诉指责时的自我调节归因解压法视网膜效应视网膜效应（又叫心眼）是指我们眼里看到的事情与心里所想的东西往往密切相关。建设性的方法——用积极的态度去改进或弥补各样的缺失。01破坏性的方法——损人不利己02情绪若得不到适当的出