2025年驻场运维管理制度（3篇）.pdfVIP

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

驻场运维管理制度

运维服务质量管理制度

1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司

服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供

目标和方向，保证____的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制

度。2适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责

____公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进

进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适

应性和有效性。

3.2质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的

处理

进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的____级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责____级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

3.3技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计

划。

(2)监控运维服务质量，定期____质量分析会议，对运维业务开展

情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行____。

3.4运维服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提

供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期____召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部

门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员

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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照

运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任

务，并将过程形成记录。

4质量管理内容

4.1高层的质量管理活动

(1)制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制

定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、

管控目标，评审____结构和管理制度

(2)管理评审。

驻场运维管理制度（2）

是指针对运维人员驻场工作进行规范和管理的制度。以