异议处理技巧.ppt

第五节异议处理技巧③太极法太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在推销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，业务代表能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即业务代表能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如领导劝酒时，您说不会喝，领导立刻回答说“就是因为不会喝，才要多喝多练习”。您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。太极法最大的目的，是让业务代表能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。在乳猪料的销售中经常遇到养户反映小猪不爱吃的异议，有经验的业务代表会回答：小猪不吃料是正常的，吃才不正常，你见过生下来就能吃饭的孩子吗？对小猪而言，奶肯定比料好吃，所以要教槽，教槽的目的就是让小猪早一点认识、熟悉饲料，早一点吃料，才能提前断奶。第六节异议处理技巧④询问法询问法在处理异议时扮演二个角色：01透过询问，把握住客户真正的异议点02业务代表在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让业务代表自困愁城。03业务代表的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼[为什么]，不要轻易地放弃了这个利器。也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，而要让客户自己说出来。04第八章异议处理技巧导言从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到缔结签约的每一个推销步骤，客户都有可能提出异议。愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户的一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——推销是从客户的拒绝开始。重点：（1）异议的含意·异议是什么·异议的种类·专业推销人对异议应有的基本态度（2）了解异议产生的基本原因·原因在客户·原因在业务代表本人（3）异议处理技巧①忽视法（4）异议处理技巧②补偿法（5）异议处理技巧③太极法（6）异议处理技巧④询问法（7）异议处理技巧⑤是的(YES)……如果（IF）（8）异议处理技巧⑥直接反驳法第一节异议的含意异议是什么异议是您在推销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。多数新加入推销行列的业务代表们，对异议都抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧。但是对一位有经验的推销人而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要；从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的推销战术；从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。[异议]的这层意义，能印证[推销是从客户的拒绝开始]。异议的种类有三项不同的异议，您必须要辨别。（1）真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立即处理或延后处理的策略。您对异议最好立刻处理的状况：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行推销的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。 01对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。02当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理。03当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。您对异议最好延后处理的状况： 指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。01客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如[你们公司的宣传资料没有某公司的漂亮]、[你们公司的包装袋颜色不好看]……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。02假的异议分为二种：（2）假的异议（3）隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：专业推销人对异议应有的基本态度您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做