《服务标准编写融入卓越服务的指南》（征求意见稿）.pdf

ICS03.080

CCSA12

团体标准

T/CCPITCSCXXX—2020

服务标准编写融入卓越服务的指南

Guidelinesforaddressingserviceexcellenceindraftingservicestandards

(征求意见稿)

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

中国国际贸易促进委员会商业行业委员会发布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由××××提出。

本文件由××××归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

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服务标准编写融入卓越服务的指南

1范围

本文件给出了服务标准编写融入卓越服务的指南的总则、服务提供和服务内容设计的内容。

本文件适用于服务业、农业、工业中的卓越服务标准化活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T15624服务标准化工作指南

GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

服务提供者和服务提供组织与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。

[来源：GB/T28222-2011，3.1有修改]

3.2

服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适应性的标准。

[来源：GB/T28222-2011，3.2]

3.3

卓越服务excellentservice

在服务中，通过提供个性化、令人愉悦的服务来创造卓越的顾客体验，实现满足顾客的一种方法。

注：大多卓越服务能够实现共创。特别是具有能够得到潜在顾客的价值。

3.4

顾客customer

对某些组织或个人提出制作产品和提供服务的要求，并且接受这些产品和服务的个人或者组织，或

者有进行上述行为的可能性的个人或者组织。

注：消费者、客户、终端用户、患者、受益人、购买者。

3.5

顾客体验customerexperience

顾客所感受到其产品和服务的直接关系或间接关系。

3.6

顾客愉悦customerdelight

客户体验到的积极情绪来自于被高度重视或超出预期的强烈感觉。

3.7

过程process

使用顾客、服务提供者、服务提供组织等信息，在实现服务之时，使它们之间发生相互关联和相互

作用的一连串的行为。

3.8

顾客旅程customerjourney

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