老年服务伦理与礼仪75讲解.pptx

老年服务伦理与礼仪

掌握老年服务伦理要求任务一、懂得尊重关爱一、了解尊重关爱的基本内涵尊重关爱的基本内涵是指尊重老人的人格尊严、兴趣爱好、生活习惯以及老人为人处世的观念、态度和方式，从内心深处关心爱护老人的一种道德修养方式。二、尊重关爱的社会动因首先，老年人是社会发展的推进者和贡献者。其次，老年人是时代主流社会发展中一支不可忽视的力量。最后，尊重关爱是应对人口老龄化高峰的积极准备。

掌握老年服务伦理要求三、掌握尊重关爱的实践要求首先，尊重关爱老年人，就要尊重和保障老年人的合法权益。其次，尊重关爱老年人，就要尊重他们的生活习惯，理解他们的精神要求，营造和睦友爱的家庭氛围。最后，尊重关爱老年人，就要在平时生活中关心照料和体贴老年人。

掌握老年服务伦理要求任务二、懂得服务至上一、了解服务至上的道德内涵“服务至上”是老年服务伦理道德的重要体现和内在要求。服务至上的基本内涵是：在符合行业标准或部门规章的前提下，所提供的服务能够最大限度地满足服务对象的合理需求和期许值，并保证较高的满意度。二、理解服务至上的社会价值服务至上的社会价值在与：发展老年服务业，满足老年人的需求，帮助这一社会弱势群体，不至于因为退出劳动队伍而降低生活水平，不至于因为社会变革、礼仪调整而被动边缘化，使他们始终能够融入社会大家庭幸福地生活，从而存进和谐社会的建设。

掌握老年服务伦理要求三、掌握服务至上的实践要求（一）学会倾听服务人员在服务老年人的过程中，经常需要与老人沟通交流，学会倾听，这是与老年人实现良性互动的前提。一是表现出兴趣，不要打断对法，体会背后深意，并加以复述，让对方感觉到被接纳。二是不要急于下结论，应该努力弄清楚老人传达的信息，注意对方的肢体语言，要全神贯注聆听，不要做其他无关的举动。三是要控制自己的情绪，无论如何都要保持冷静，把握谈话的主要方向，不要钻牛角尖。四是边听边思考，分析老人传达的信息，适当表达自己的观点也很重要，不要让对方觉得在自说自话。

掌握老年服务伦理要求（二）耐心服务生活服务上：每日到老年人家敲门问候，了解老人需求，帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，照顾老人的日常生活。精神服务商：定期陪老人聊天交流，给老人讲故事、读书读报，陪老人散步、游览，参与适宜老年人的文化娱乐互动，丰富老年人的精神文化生活。健康服务上：为老人建立健康档案，定期为老人体检，老人生病时能够得到及时医疗和照顾。应急服务上：宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处理知识，为老人提供抢险救援、设施抢修等应急服务。

掌握老年服务伦理要求（三）不与老年人争辩服务人员在工作中，要避免与老人争辩。老年人的观点不一定正确，但是服务人员在任何时间、任何地点都不能与老年人枕边，无论老人说什么，只需微笑，并且欣然同意。

掌握老年服务伦理要求任务三、懂得遵章自律一、了解遵章自律的基本内涵遵章自律的基本含义是遵循法纪，自我约束，是指在没有人在现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循法度，拿它来约束自己的一言一行。二、了解遵章自律的社会意义（一）遵章自律是对个人道德品质的内在要求遵章自律是一个人的优良品质。一个人要担负起责任，没有这种品质是不行的，一个人如果想为自己的团队服务，也必须具备这样的品质。

掌握老年服务伦理要求（二）遵章自律是维持社会秩序和推动可持续发展的重要因素一方面，任何社会要想处于稳定协调富于活力的状态，无论哪一方面都离不开道德的宣化与规范。并且，道德可以内化为人们的思想，为社会秩序的维系提供本质的动力和理性。

掌握老年服务伦理要求三、掌握遵章自律的时间要求（一）掌握法律知识和相关规定在依法治国的今天，老年服务人员必须具备相应的法律知识。法律法规不仅是进行老年服务的依据，也是老年服务从业人员自身行为的准则和维护服务对象及自己权利的有力工具。（二）严格自我约束老年人员严格自我约束，就是对自己的言行有意识地进行控制和管束，使之符合老年服务职业道德的要求。自我约束包括思想、情绪、言语等诸多方面。

掌握老年服务伦理要求任务四、懂得敬业奉献一、了解敬业奉献的基本内涵老年服务工作敬业奉献的基本内涵是：忠于职守，履职尽责，态度严肃认真，有自我牺牲精神，想老人之所想，急老人之所急，高标准、创造性地完成工作任务。二、理解敬业奉献的重要意义（一）敬业奉献是老年服务职业伦理道德的基础和核心敬业奉献是老年服务伦理道德最基本、最起码的要求，是实现老年服务伦理道德规范的前提条件之一。敬业奉献决定职业表现。

掌握老年服务伦理要求（二）敬业奉献是实现老年服务职业目标的重要内容敬业奉献的职业态度能激发求知欲望，从而以社会的需求来确定自己的职业目标，把为老年人服务、造福社会作为自己的人生志愿，激励老年人服务人员自觉按照社会发展的需要确立自己的职业道路。（三）敬业奉献是取得老年服务事业成功的