旅游企业职业道德规范.docVIP

旅游企业员工职业道德规范的培训

一、旅游职业道德的观念、特点和作用

?旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

?旅游职业道德是在特定的职业范围内、特定的人们处理人际关系和利益关系的特殊道德要求，具有形式上的多样性和内容上的稳定性和连续性的特点。社会主义旅游职业道德除具有一般职业道德的共性外，还具有以下四方面的特点，即进步性、目的性、自觉性和实践性。

?根据旅游行业的特点和旅游队伍职业道德素质的现状，社会主义职业道德教育的内容主要包括：马克思主义“三观”教育，即世界观、人生观、价值观教育；社会主义“三德教育，即社会公德、职业道德、家庭美德教育；旅游行业职业道德、“三意识，，教育，即政治意识、敬业意识、服务意识教育。在这三方面的教育中，要重点抓好旅游行业职业道德的“三意识教育。政治意识要求旅游从业人员拥护社会主义制度，热爱祖国，自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局，遵纪守法；敬业意识要求旅游从业人员热爱旅游业、热爱企业、热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守、尽职尽责；服务意识要求旅游从业人员对客人服务中要热情友好，文明礼貌，真诚公德，恪守信誉，处处为客人着想，真

?心诚意为客人服务。旅游职业道德具有以下功能和作用：

?1、提高旅游从业人员的素质

旅游从业人员的良好素质是德、智、体、美全面发展的统一．其标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。“德”是素质中第一位的，是基本要求，它包含政治素质和品德素质。旅游从业人员品德素质的提高在于加强旅游职业道德教育夕

?2、改善经营管理，提高经济效益和社会效益

旅游业的经营管理，不仅依靠法律、制度的奖惩条例，还必须结合职业道德教育，使员工有职业责任心和道德责任感。社会主义旅游职业道德对于正确调节企业与旅游者利益关系、旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。

?3、改善服务态度和提高服务质量。

?旅游从业人员与旅游者之间的提供服务与享受服务的关系被称作“客我关系。

要使旅游者满意，旅游从业人员必须以良好的服务态度，向旅游者提供优质服务。

?4、有利于推动良好社会风气的形成

?旅游业是社会主义事业的重要组成部分，是社会主义精神文明建设的重要领域之一。旅游活动带来广泛的人际交往和文化交流，促进民族文化发展，丰富人民群众的精神生活，开阔眼界，了解世界。旅游业是面向世界的行业，社会主义旅游职业道德不仅关系到旅游业的发展，而且直接影响我国的社会风气和国际声誉o

?5、抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风

?改革开放以来，随着国际旅游业的发展，西方某些消极或腐朽的文化影响冲击着中国传统道德观念。社会主义旅游职业道德规范旅游从业人员的行为，提高他们的道德认识水平和抵制能力，培养良好的道德品质，反对并纠正行业不正之风。

?二、旅游职业道德的基本要求

?旅游职业道德对旅游从业人员有以下三方面基本要求：

?1、正确认识旅游事业的性质和任务，热爱旅游事业

?我国的旅游事业，既是经济事业，又是外事工作的一部分；既要为国家积累资金，赚取外汇，又要扩大我国的政治影响，增进同各国人民之问的相互了解和友谊，开展民间性质的文化、科技交流，实现政治和经济双丰收。随着我国社会主义现代化建设事业的飞速发展，旅游成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分，成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径。因此，要不断培养敬业、乐业的道德情感。敬业是指敬重自己所从事的职业，有职业荣誉感。首先，认识到劳动是每位社会成员的职责和义务，并将劳动看成一种美德；其次，把任何一种对社会有益的劳动都看成是光荣的，任何一种形式的劳动都是社会的需要；再次，劳动是衡量每一个人社会价值的尺度。乐业是指以主人翁的姿态，热爱自己从事的职业，乐于为广大人民服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，产生职业幸福感。要树立敬业、创业精神，勤奋工作，兢兢业业，尽职尽责，忠于职守、克勤克俭，以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动。

2、全心全意为旅游者服务，提高服务质量

这既是旅游职业的需要，也是社会主义道德为人民服务核心的要求，体现着旅游从业人员的精神境界。要热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽可能满足他们的合理要求。要加强职业责任心和道德义务感，改善服务态度，提高服务质量。服务质量是反映产品或服务满足旅游者需要能力的特征和特性的总和。旅游暑对质量的需要一般包括以下几个方面：舒适与及时；物美与环优；安全与卫生；礼貌与诚信。服务质量是通过服务过程的许多程序、过程、细节来实现，包括服务产品的设计，服务的准备工作，服务设备设施和状态，服务产品的性能，服务的技巧以及工作效率