营业员手册（完整版）.docx

第

第PAGE1页共NUMPAGES19页

营业员手册

前言

为了促进XXXX运营项目的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《营业员手册》。本手册适用于XXXX运营项目内的全体商户营业人员。

第一章营业员守则

一、总则

1、树立正确的服务理念，主动接受项目管理人员的管理。

2、热爱本职工作，诚实敬业。

3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。

4、了解和熟悉所销售的商品。

5、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。

6、掌握商品陈列与包装的技巧。

7、认真遵守和执行本项目规定的相关管理制度。

二、细则

1、仪容仪表

（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。

（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。

（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。

（4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。

（5）男营业员不允许留胡须。

（6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。

（7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。

（8）不得戴有色眼镜。

（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。

（10）上述要求中，特殊行业工作人员经项目管理部批准可以除外。

2、日常营业行为规范

（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。

（2）不准在店内吸烟。

（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。

（4）不准在店内嘻笑打闹。

（5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。

（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。

（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。

（8）不准代存私人物品。

（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。

（10）上下班须走员工通道（如有）。

（11）不准贬低、损毁、侮辱项目品牌、形象和其它商户形象。

（12）不准辱骂、殴打项目工作人员。

3、售货服务要求

（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

（3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。

（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。

（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。

（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。

（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据相关票据，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。

（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。

（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至项目管理部协商解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生