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安保素质管理规范

为提升XXXX旗下各商业项目整体形象，提升客户满意度，给顾客更好的购物体验，提供更人性化、标准化的安保服务，现就安保素质素养，做统一规范要求。

仪表仪容规范

上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点集合。制服必须保持清洁，并按时换洗。

穿黑袜，皮鞋保持光亮无尘。

着制服时必须佩带工号牌，纽扣扣齐，拉链拉好。

不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违着禁止上岗。

下班后不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。

保持头发整洁，统一理平头；不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。

保持面容清洁，经常修面，不准留胡须。

遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。

保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。

注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。

保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。

（二）言谈举止规范

见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”，即：客人来时有问候声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开时有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。

与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。

在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。对涉及保密的问题，应婉言相拒。

在接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么？

必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道卖场的一般情况、知道了解卖场内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。

在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。

要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话，不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。

站姿：标准的站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。

坐姿：标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成９０度，两腿并拢。保安员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台２－３米时，保安员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿翘脚，不得把脚架在办公台上。

走姿：标准的行走姿势为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不

可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过３０度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑动。

手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。

在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。

（三）礼节礼貌规范

微笑：见到客人时，要面带微笑。微笑是保安部每个队员送给客人的第一个礼物。微笑是一种不需要翻译、人人都理解的世界性欢迎语言，微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。发自内心的微笑，能给客人带来亲切感和安全感，保安部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感，才能有发自内心的微笑。

问好：接待客人时，要笑脸相迎、主动问好。态度要自然、大方、热情、稳重。对客人称呼要恰当，用语要得体。礼貌用语应使用“先生／小姐”或按时间问候４:００－８:００讲“早上好”；8:００－18:００讲“您好”；18:００－4:００讲“晚上好”。当知道客人姓氏时，应在称谓或职称前加客人姓氏，如：方先生、王经理等。