《2024年理赔投诉典型案例汇编》.pptx

理赔投诉案例汇编

（2024）

理赔部质量监督处

2025年1月

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引言

为了进一步提高基层理赔投诉的化解处置能力，前期总公司征集了各分公司2024年理赔投诉案例（共计223个），并对这些案例进行了认真梳理、溯源分析和贴标分类。现从中选取了典型案例20个，形成《2024年理赔投诉典型案例汇编》。本案例汇编广泛覆盖了车险、非车险、农险三大类别的理赔投诉案例。每个案例从案件详情、存在问题、处理情况以及整改措施四个方面进行了详细描述，突出“立足客户视角看问题、溯源理赔环节找问题、提升规范标准改问题”，旨在从源头上解决问题、总结处理经验、提升服务质量。

请各分公司在参考、借鉴总公司下发的《2024年理赔投诉典型案例汇编》同时，定期梳理、分析、使用好本地区理赔投诉典型案例，结合案例有针对性地开展“投诉处置方法、理赔作业规范、理赔服务标准”等方面的培训，起到“以案警示、以案促改、以案代训、以案优化”的目的，进一步深化以客户为中心的服务理念，提升一线理赔人员的专业技能与服务水平，积极妥善处置各类理赔投诉纠纷，更好地维护金融消费者权益。

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目录

一、车险类理赔投诉................................4

【案例001：北京分公司-理赔时效问题-有责投诉案件】..................4

【案例002：福建分公司-理赔资料问题-有责投诉案件】..................5

【案例003：湖北分公司-理赔时效问题-有责投诉案件】..................7

【案例004：四川分公司-人伤赔偿金额争议-无责投诉案件】..............9

【案例005：西藏分公司-维修赔偿金额争议-无责投诉案件】.............11

【案例006：浙江分公司-通赔修理厂维修质量-无责投诉案件】...........14

【案例007：山东分公司-涉诉赔偿金额争议-无责投诉案件】.............15

【案例008：安徽分公司-通赔赔偿金额争议-无责投诉案件】.............18

【案例009：江苏分公司-新能源车赔偿金额争议-无责投诉案件】.........20

二、非车险类理赔投诉.............................22

【案例010：广西分公司-小额意外伤害保险责任争议-有责投诉案件】.....22

【案例011：宁夏分公司-责任险理赔时效问题-有责投诉案件】...........24

【案例012：厦门分公司-雇主责任险赔偿金额争议-无责投诉案件】.......26

【案例013：新疆分公司-个非险理赔资料问题-有责投诉案件】...........27

【案例014：甘肃分公司-补充健康险理赔政策问题-有责投诉案件】.......28

【案例015：吉林分公司-人人安康保险责任争议-无责投诉案件】.........30

三、农险类理赔投诉...............................31

【案例016：青岛分公司-农险理赔流程-无责投诉案件】.................31

【案例017：江西分公司-农险赔偿金额争议-无责投诉案件】.............32

【案例018：广东分公司-农险保险责任争议-无责投诉案件】.............33

【案例019：大连分公司-农险赔偿金额争议-无责投诉案件】.............35

【案例020：宁波分公司-农险理赔时效问题-有责投诉案件】.............37

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一、车险类理赔投诉

【案例001：北京分公司-理赔时效问题-有责投诉案件】

（一）案件基本情况

2023年6月3日投诉人驾驶标的车在北京市朝阳区东四

环京通快速路匝道口与小型客车发生剐蹭事故，导致双方车辆受损，事故经交警处理认定标的方驾驶员负本次事故全部责任。

2023年7月4日，投诉人将垫付的三者车维修费用修理

发票及其它理赔单证资料提交至公司东区理赔服务分部柜台，案件处理岗接收报销单证资料后因工作疏忽，未及时理算支付案件赔款。

2024年1月2日本案赔款支付完毕，投诉人对本案理赔

款支付时效强烈不满并于2024年1月3日向12378投诉，要求公司解释赔偿。经投诉处理专员解释致歉，投诉人同意撤销投诉，争议问题已和解。

（二）存在的问题

案件处理岗于2023年7月4日收到报销单证资料，但赔款于2024年1月2日才支付完毕。