凯迪拉克尊享销售服务流程培训.ppt

0凯迪拉克尊享销售效劳流程培训凯迪拉克尊享销售效劳流程

1顾客提车时顾客价格谈判时顾客试乘试驾时顾客希望了解产品时顾客入座洽谈时顾客自由参观时顾客进入展厅时顾客来店时品牌区分优化印象尊崇体验人性服务轻松赏车适时切入建立信任设定标准满足需求激发欲望体现优势强化信心解决抗拒促成决定兑现承诺超越期望即使不买车，也向别人称赞凯迪拉克的服务凯迪拉克尊享销售服务流程顾客离开时优化评价回访设定凯迪拉克尊享销售效劳流程

顾客来店时顾客进入展厅时顾客自由参观时顾客入座洽谈时顾客希望了解产品时顾客试试乘试驾时顾客价格谈判时顾客提车时顾客离开时22凯迪拉克尊享销售效劳流程

目录凯迪拉克尊享效劳销售流程执行标准及技巧提升3顾客来店时顾客进入展厅时顾客离开时顾客自由参观时顾客入座洽谈时顾客希望了解产品时顾客试乘试驾时顾客价格谈判时顾客提车时顾客来电时跟踪回访时一、接待效劳标准二、产品体验标准三、签约/提车效劳标准四、沟通标准

4顾客来店时目的建立客户良好的第一品牌印象建立客户的体验信心降低客户的心理负担，提升销售效率

5常见问题：展厅周围环境凌乱展厅橱窗不整洁，无法向客户传递展厅目前的主题活动保安人员态度冷漠询问话语冷淡、生硬迎接礼仪不正规等顾客来店时

6流程标准顾客来店时工具白手套制服对讲机车辆管理登记本停车管理卡遮阳板问候致敬为顾客开门询问来意登记发证引导停车

7顾客来店时细化流程规范语言标准动作1、问候致敬以称谓作为问候前缀—例如：您好！Xx先生好！以时间段为问候前缀—例如:中午好！以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！欢迎光临凯迪拉克xx店站姿标准标准军礼问候礼仪2、询问来意请问有什么可以帮到您？您是看车还是办理其他业务手续？与客户保持0.5米左右距离眼神与顾客保持平视3、登记发证麻烦您稍等一下，我帮您登记下您的车辆信息这是您的停车卡，请妥善保管登记进场时间、车辆号码、车型、人数、来店事由等项目用对讲机通知销售顾问准备迎接4、引导停车停车场在这边…请将车辆停到xx车位请跟我的手势泊车引导手势清晰、方向明确注意自身安全标准手势（见附件）5、为顾客开门您慢点，下车当心别忘了关好车门窗，请您保管好贵重物品如没有销售顾问迎接，则帮顾客开门，引导顾客下车关门时轻送轻推，不可用力过猛或者摔门

8顾客来店时信息传递：保安人员与销售参谋间的信息适时共享专用停车位：通过特殊标示区分销售停车区域洗车提醒：提供免费洗车效劳，也可以成为破除客户坚冰的技巧之车辆防晒处理：表达凯迪拉克品牌特色的效劳

温馨提示：提醒客户存放好随车物品和关好门窗，表达无微不至的效劳效果提升技巧

9引导客户进入舒适区帮助客户对品牌形成初步认知提高客户赏车兴趣提高效劳差异化比较顾客进入展厅时目的

10顾客进入展厅时销售参谋引领客户进入展厅后，没有主动引导客户看车一般都是客户向销售参谋提问，销售参谋才会说话，而不会主动的向客户提出问题销售参谋不知道如何与客户尽快建立关系销售参谋的销售礼仪不标准销售参谋在销售过程中缺少热情而且信心缺乏常见问题

11顾客进入展厅时名片欢送牌展厅平面图效劳介绍指南伞架毛巾或纸巾类主动迎接点头微笑问候关心引导进入自我介绍递送名片索取名片介绍效劳提供选择征求认可行动标准辅助工具

12顾客进入展厅时细化流程规范语言标准动作1、主动迎接以称谓为问候前缀—例如：xx先生好！以时间段为问候前缀—例如:中午好！以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！快步迎接主动问好面带微笑点头致意2、点头微笑欢迎光临凯迪拉克xx店3、问候关怀您一路赶来辛苦了，我们这里还好找吧？天气很热（冷），到里面吹吹冷气（暖气）吧！您的技术真好，车停的多好啊!侧身以手势指引方向展厅正门处站立，出门迎接并引导顾客进入展厅4、引导进入您这边请…小心脚下台阶…5、自我介绍您好，我是（职务）（姓名）您可以叫我xx，很高兴为您服务！微笑目视顾客面部三角区语音清晰、语调自然

13顾客进入展厅时6、递送名片请多关照！配合自我介绍话术一起使用从名片夹中取出名片正面朝上，双手递给顾客，文字正对客户鞠躬１５度表示敬意7、索取名片可以留您一张名片吗？或者给我留个您的联系方式也可以微笑目视顾客面部三角区8、介绍服务我们拥有凯迪拉克全车系xx种车型，以及车辆相关的售后、保险、上牌等服务，您想了解哪些方面呢？配合合理的手势，指示所介绍的车型或区域资料正面朝向顾客，双手递送递送饮料茶水使用托盘，手势标准帮助客户扶凳入座9、提供选择我们的车辆价格从ｘｘ万到ｘｘ万之间，您可以按ｘｘ顺序来观赏。10、征求许可我们有口味纯正的现磨咖啡，您想品尝一下吗？这些是您感兴趣的资料，我可以帮您介绍一下吗？建议您可以先看一下我们的ＳＬＳ，这是我们的旗舰产品。了解了他的性能您就了解了凯迪拉克的品牌精髓。我来帮您简单介绍一下好吗？

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