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饭店效劳质量管理
饭店效劳质量管理概述
饭店效劳
饭店效劳的含义
Sincere——真诚
Efficient——讲效率
ReadytoServe——随时做好效劳的准备
VisibleandValuable——明显的帮助让客人感到物有所值
Individual——个性化效劳
Courteous——礼貌
Excellent——优秀
饭店效劳的构成要素
从效劳的本质角度看，饭店效劳主要由效劳人员、效劳工程、效劳设施设备和效劳环境。
从效劳的商品流通角度看，饭店效劳要素包含了效劳给体、受体和媒体
从饭店的效劳内容角度看，饭店效劳构成要素包括核心、支持、延伸效劳、效劳的可接近性和员工的效劳态度和水平等方面内容
饭店效劳的特点
1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性
质量管理
质量的特点
质量的社会性2、质量的经济性3、质量的系统性
效劳的质量特性：
伦理性功能性经济性平安性时间性心理上的满足性、舒适性文明性
质量管理的含义
指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进
质量管理的开展历程
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
国际质量管理体系标准的质量管理阶段〔ISO9000〕
饭店效劳质量管理
饭店效劳质量的影响因素
效劳内容与程序
顾客与员工的特点
饭店企业文化特点
环境及情境因素
饭店效劳质量的特点
饭店效劳质量评价的主观性
饭店效劳质量内容的关联性
质量构成的综合性
质量构成的情感性
饭店效劳质量管理的内容
掌握一定的饭店效劳质量管理理论与方法
建立健全的效劳质量管理体系
全员高度服从质量检查管理的思想观念
对效劳质量工作高度负责的管理人员队伍
利用质量反响信息，不断完善、提高效劳质量
饭店效劳质量管理的意义
饭店效劳质量管理关系到饭店的生存
饭店效劳质量管理是饭店进行竞争的重要砝码
饭店效劳质量管理是饭店基业长青的动力所在
饭店效劳质量管理的根本要素
以人为本，内外结合
全面控制，“硬”、“软”结合
科学管理，点面结合
预防为主，防管结合
饭店效劳质量管理根本理论
管理学理论根底
古典管理理论
〔一〕科学管理理论
标准化原理在饭店质量管理中的主要应用
管理条例、管理环境的标准化
工时定额化、操作标准化
计件工资制的按劳取酬
职能制与“例外原那么”
人员培训
管理过程理论
在饭店效劳质量管理中的应用主要表达：
工作分工和工作纪律
统一指挥和统一领导
团结精神
公平和人员的稳定
行为科学理论
人际关系管理
饭店工作依赖于人际关系理论
倡导情感化管理
加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待
需求层次理论
以标准化为根底，更加倡导针对性效劳
通过不同方式鼓励员工
尊重员工，善待员工
双因素理论
保健因素和鼓励因素相得益彰
恰当鼓励因素到达良好效果
适当授权鼓励员工
现代管理理论
经验主义管理理论
目标管理
管理任务
获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对社会的影响和承当企业对社会的责任的问题
权变理论
组织结构的权变理论
人性的权变理论
领导的权变理论
质量管理理论根底
质量管理根本原理
〔一〕系统原理
整体性原理
动态性原理
环境适应性原理
有序性
人本原理
个性化开展准那么
引导性管理准那么
环境创设准那么
个人与组织共同成长准那么
过程监控原理
所有质量活动都是通过过程监控而开展
饭店效劳质量管理控制的三种方式：预先、现场、反响
质量管理八项原那么
以顾客为中心
领导作用
全员参与
过程方法
系统管理
持续改进
以事实为决策依据
互利的供方关系
饭店效劳质量管理理论根底
顾客感知效劳理论
效劳补救理论
效劳补救体系的建立
效劳失败预警系统
效劳补偿实施系统
效劳改进系统
效劳补救的策略
跟踪并预期补救良机
重视顾客问题
尽快解决问题
授予一线员工解决问题的权力
从补救中汲取经验教训
饭店效劳质量管理方法
质量分析方法
ABC分析法
因果分析法
树图法
质量管理方法
PDCA循环法
零缺点管理法
QC小组法
标杆管理法
全面质量管理
全面质量管理的代表人物
戴明朱兰石川馨
全面质量管理的要求
全员参与的质量管理
全过程效劳的质量管理
全面质量管理
全效益质量管理
全社会推动的质量管理
全面质量管理的原那么
要坚持“以人为本，员工第一”的原那么
贯彻“宾客至上，效劳第一”的原那么
坚持预防为主、防管结合的原那么
坚持“共性管理和个性效劳相结合”的原那么
坚持定性管理和定量管理相结合的原那么
饭店效劳全面质量管理的根底工作
质量教育工作
效劳意识与质量意识教育
质量管理知识教育
专业技术和技能培训与教育
标准化
程序化
制度化
原始记录〔日常工作记录、效劳质量检查记录
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