服务态度规范.docx

服务态度规范

序号

服务态度

轻微

一般

严重

1

当班时要面带微笑，语言简洁客气；禁止讲脏话粗话、声音过大或过小

扣5分

扣10分

扣20分

2

遇到客人应主动招呼问好，在任何情况下都不能使用“喂”，对上司及客人不能直呼其名

扣5分

扣10分

扣20分

3

在向客人提供服务的过程禁止哑巴作业，应有动作配合语言

扣5分

扣10分

扣20分

4

禁止向客户说“不知道、不关我的事、你看着办吧、你想我怎么样、我下班了、我办不到”或向客户说出责难的话语等

扣10分

扣20分

扣30分

5

接电话时首先应回答“您好！XX岗位（公司），请问我能帮您什么或请问您找谁”，禁止语气恶劣，禁止在对方没有说完或没有收线前挂压电话或使用“喂”等口气

扣10分

扣20分

扣30分

6

禁止用单个手指或用物品指向他人、拍桌子、挥舞手脚等行为

扣20分

扣30分

扣50分

7

禁止在客人面前摔东西、发脾气等不雅行为

扣20分

扣30分

扣50分