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火车站客运服务规范执行制度

#火车站客运服务规范执行制度

##一、目的

为提升火车站客运服务质量，确保为旅客提供安全、便捷、高效、优质的服务，树立良好的火车站形象，满足旅客出行需求，依据相关法律法规、行业标准，并结合本火车站实际情况及组织文化特点，制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于在本火车站从事客运服务工作的所有部门及工作人员。

##三、引用文件

1.《中华人民共和国铁路法》

2.《铁路旅客运输规程》

3.《铁路旅客运输服务质量规范》

4.其他相关的行业标准和法规文件

##四、制度内容

###（一）服务标准

1.**着装与仪表**

-客运工作人员应统一着装，服装整洁、得体，按规定佩戴标志。

-保持良好的个人卫生和精神面貌，男职工不留长发、胡须，女职工发型端庄，不浓妆艳抹。

2.**服务语言**

-使用文明、规范、礼貌的语言，热情接待旅客，耐心解答问题。

-熟练掌握常用的服务用语和应急处理语言，具备一定的外语交流能力，以满足不同旅客需求。

3.**服务态度**

-主动、热情、周到地为旅客服务，积极帮助旅客解决困难。

-尊重旅客的个性和需求，对旅客的意见和建议虚心接受，及时改进服务。

4.**安全保障**

-严格执行安全管理制度，确保旅客在站乘车期间的人身和财产安全。

-定期对车站设施设备进行安全检查和维护，及时排除安全隐患。

-制定完善的应急预案，组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力。

###（二）服务流程规范

1.**售票服务**

-确保售票窗口和自助售票设备正常运行，提供多种购票方式，如现金、银行卡、移动支付等。

-售票人员应准确、快速地为旅客办理购票业务，提供清晰的购票信息和票据。

-及时发布车票余票信息，方便旅客购票。

2.**进站服务**

-在进站口设置明显的引导标识，引导旅客有序进站。

-对旅客进行安全检查，严格执行安检规定，确保旅客携带物品符合安全要求。

-为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供专门的进站服务，如协助办理进站手续、提供轮椅等辅助设备。

3.**候车服务**

-保持候车区域整洁、舒适，温度、湿度适宜，提供充足的座位。

-及时通过广播、显示屏等方式发布列车信息，包括车次、晚点、检票等情况。

-提供饮用水、充电设施等基本服务，满足旅客候车需求。

4.**检票服务**

-提前做好检票准备工作，合理安排检票通道，引导旅客有序检票。

-认真核对旅客车票信息，确保旅客乘车站、车次、日期等信息准确无误。

-为重点旅客提供优先检票服务。

5.**出站服务**

-在出站口设置明显的引导标识，引导旅客顺利出站。

-对旅客车票进行查验，确保旅客出站手续完备。

-为有需要的旅客提供换乘、交通指引等服务。

###（三）投诉处理

1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉窗口等，并向旅客公开。

2.对旅客投诉进行及时受理、记录，详细了解投诉内容和旅客诉求。

3.按照规定的处理流程和时限，对投诉进行调查核实，采取有效措施解决问题，并将处理结果及时反馈给旅客。

4.定期对投诉情况进行分析总结，查找服务中存在的问题和不足，制定改进措施，防止类似问题再次发生。

###（四）监督与考核

1.成立服务质量监督小组，定期对客运服务工作进行检查和评估，包括现场检查、旅客满意度调查等。

2.将客运服务质量纳入绩效考核体系，对工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对违反服务规范的行为进行严肃处理。

3.鼓励员工之间相互监督，对发现并及时纠正他人违规服务行为的员工给予适当奖励。

##五、制度评审与反馈

1.**内部评审**：制度初稿完成后，组织内部各相关部门（如客运部门、后勤部门、安全管理部门等）进行评审。各部门应结合自身工作实际，对制度的合理性、可行性、完整性等方面提出意见和建议。评审会议由制度制定负责人主持，记录各部门的反馈意见。

2.**法律审核**：将制度文本提交给组织内部的法务部门或聘请外部法律顾问进行法律审核。重点审核制度内容是否符合相关法律法规的要求，确保制度的合法性和合规性。法务部门或法律顾问应出具书面的审核意见。

3.**相关部门反馈**：在内部评审和法律审核的基础上，将制度修改稿再次发送给各相关部门征求反馈意见。各部门应在规定的时间内对修改稿进行详细审阅，提出进一步的修改建议。制度制定负责人对反馈意见进行汇总、分析。

4.**多轮反馈修改完善**：根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行多轮