海王星辰新员工入司门店员工标准话术.pptVIP

海王星辰新员工入司培训课程之五

门店员工标准话术;课程目录;一、接待顾客;1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满，让顾客感觉受到欢送，受到尊重。

语气----亲切、自然；〔不要太生硬〕

表情----保持微笑，与顾客有目光的交流

动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候

2、熟悉公司根本话术，掌握根本商品知识。;〔二〕接待用语;您好、早上好！下午好！

晚上好！节日快乐！新年好！…….;2、在顾客不需要协助时

“您随便看看，需要时随时叫我”

3、在顾客需要协助时

“需要我帮助吗？”〔请问有什么可以帮到您？〕;4、遇到老顾客时，恰当称呼顾客

“王阿姨您好，您来啦！”

5、招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友

“刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”

;6、赞美顾客，拉近与顾客的距离

A、老顾客赞美变化：如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当给予赞扬

“您的发型很时尚！”

“您今天气色很好！”

“这套衣服穿起来很有气质！”

B、陌生顾客赞美外在：如服装、发型、声音等等

;脑力激荡;7、如果顾客带小孩进店，给予适当关注

“小朋友好！”〔蹲下来招呼〕

“您的孩子长得真精神/真可爱！”;讨论A：啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位淘气的小孩？你如何处理？

讨论B：有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了一大片，你该如何处理？;〔三〕情景应对;〔四〕效劳禁语;3、当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：

我正忙着。

我没空。

不耐烦地说“等一下”。

4、打烊后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。”;二、销售与导购;〔一〕导购要求;第一步：什么人使用？

第二步：哪里不舒服？

第三步：有没有看医生？

第四步：用过什么药？

第五步：有无过敏史？;1、这种商品现在有特价，价格很实惠；

2、这种商品的特点〔优点〕是……

3、您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求去使用；

4、使用这种商品时，请注意???…

5、先生〔小姐〕这种商品应该这样使用……

6、这种商品包装虽然旧了点，但质量没问题；

7、您要的商品暂无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，给您换成这种药，行吗？

8、我建议您帮你的朋友〔先生、太太、母亲、父亲〕买这种商品；

9、相比之下，这种更适合您。;三、收银标准话术;〔一〕收银要求;1、您好！〔抱歉，让您久等了〕

2、请问您有没有会员卡？

3、总共XX元，〔请问您需要购物袋吗？〕；谢谢！收您X元，找您X元，这是您的小票，请核对并保存好。

4、谢谢您，请走好！;1、好的，请您稍等一下。

2、请问先生/小姐贵姓？

3、麻烦您出示一下电脑小票，谢谢！

4、谢谢，这是您的发票，请您慢走！;选择不一样的开始，

收获不一样的结果！