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酒店服务质量监控评估制度

#酒店服务质量监控评估制度

##一、目的

为提升酒店整体服务质量，确保酒店运营符合相关法律法规及行业标准，满足宾客需求，提高宾客满意度和忠诚度，塑造酒店良好品牌形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有部门及全体员工的服务质量监控与评估。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等。

2.**行业标准**：国家旅游局发布的酒店服务相关标准、地方旅游行业服务规范等。

3.**最佳实践**：参考国内外知名酒店集团先进的服务质量监控评估经验。

4.**内部资料**：酒店过往服务质量数据、宾客反馈记录、员工培训资料等。

##四、职责分工

1.**质量管理部门**

-负责制定和完善服务质量监控评估指标体系和操作流程。

-组织实施日常服务质量监控工作，收集、整理和分析各类服务质量数据。

-定期撰写服务质量评估报告，向管理层汇报并提出改进建议。

-协调各部门处理服务质量问题，跟踪改进措施的落实情况。

2.**各部门**

-负责本部门服务质量的自查自纠工作，建立内部服务质量监控机制。

-配合质量管理部门开展各项服务质量监控评估工作，提供相关数据和资料。

-针对服务质量问题制定并执行本部门的改进措施，及时反馈改进效果。

3.**管理层**

-审批服务质量监控评估制度、指标体系和报告。

-对重大服务质量问题进行决策，提供必要的资源支持以推动服务质量提升。

##五、服务质量监控评估指标体系

1.**宾客满意度**

-通过宾客问卷调查、现场访谈、在线评价等方式收集宾客对酒店服务各个环节的满意度评价。

-设定具体的满意度调查指标，包括但不限于客房卫生、餐饮质量、服务态度、设施设备完好率等。

2.**服务规范执行情况**

-依据酒店制定的服务流程和标准，检查员工在接待、服务过程中是否严格按照规范操作。

-涵盖前台接待、客房服务、餐饮服务、安保服务等各个岗位的服务规范执行情况。

3.**投诉处理情况**

-统计宾客投诉的数量、类型和处理结果，分析投诉产生的原因和趋势。

-评估投诉处理的及时性、有效性和宾客对投诉处理结果的满意度。

4.**员工培训与发展**

-检查各部门员工培训计划的制定和执行情况，确保员工具备相应的服务技能和知识。

-观察员工在实际工作中的表现，评估培训对员工服务质量提升的效果。

##六、服务质量监控评估方法

1.**日常巡查**：质量管理部门工作人员定期或不定期对酒店各区域、各岗位进行巡查，记录服务质量情况。

2.**宾客反馈收集**：通过设置意见箱、开展宾客满意度调查、收集在线评价等方式，广泛收集宾客的意见和建议。

3.**神秘顾客暗访**：定期聘请专业的神秘顾客对酒店进行暗访，按照既定的评估标准对酒店服务进行全面评估。

4.**内部员工自评与互评**：鼓励员工定期进行自我服务质量评估，并开展部门内部员工之间的互评，促进员工之间的学习和交流。

##七、服务质量评估周期

1.**月度评估**：质量管理部门每月对酒店服务质量进行综合评估，形成月度评估报告，分析本月服务质量状况及存在的问题。

2.**季度评估**：每季度进行一次全面的服务质量评估，在月度评估的基础上，对各部门服务质量进行排名，表彰优秀部门和个人，对存在严重问题的部门提出整改要求。

3.**年度评估**：结合月度、季度评估结果，对全年服务质量进行总结评估，制定下一年度的服务质量提升计划和目标。

##八、服务质量问题处理与改进

1.**问题记录与分类**：对监控评估过程中发现的服务质量问题进行详细记录，按照问题的严重程度和性质进行分类。

2.**问题反馈与沟通**：质量管理部门及时将发现的问题反馈给相关部门，与部门负责人沟通问题的表现形式、影响及可能的原因。

3.**制定改进措施**：相关部门针对反馈的问题，制定具体的改进措施和时间表，明确责任人。

4.**跟踪与验证**：质量管理部门对改进措施的执行情况进行跟踪，定期检查改进效果，验证改进措施的有效性。如改进效果不明显，督促相关部门重新制定改进措施。

##九、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，由质量管理部门组织各部门负责人、业务骨干等进行内部评审。

-评审内容包括制度的合理性、可行性、与酒店现有流程和文化的契合度等。

-收集内部评审意见，对制度进行修改完善。

2.**法律审核**

-将修改后的制度提交给酒