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酒店客房预订与客户关系管理制度

#酒店客房预订与客户关系管理制度

##一、目的

为规范酒店客房预订流程，提高预订效率和准确性，同时加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，促进酒店业务的持续发展，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房预订相关工作及客户关系管理工作，涵盖酒店预订部门、前台部门、客房部门以及其他与客户服务相关的部门。

##三、相关法律法规及行业标准引用

1.《中华人民共和国民法典》中关于合同订立、履行等相关条款。

2.旅游行业关于酒店服务质量的相关标准，如《旅游饭店星级的划分与评定》。

##四、具体内容

###客房预订管理

1.**预订渠道与方式**

-酒店应提供多种预订渠道，包括但不限于电话预订、网络预订（酒店官网、在线旅游平台等）、邮件预订以及线下旅行社预订等。

-各预订渠道需明确告知客户预订流程、所需信息（如入住日期、退房日期、房型、数量、客人姓名、联系方式等）以及相关注意事项。

2.**预订受理**

-预订工作人员在接到预订请求后，应在[规定时间]内回复客户，确认预订信息的完整性和准确性。

-实时查询客房库存情况，根据客房状态判断是否能够接受预订。如遇满房等无法接受预订的情况，应礼貌地向客户说明，并提供相近日期或其他房型的建议。

3.**预订确认**

-对于确认接受的预订，预订工作人员应向客户发送预订确认信息，包括预订号、入住日期、退房日期、房型、房价、付款方式等详细信息。

-客户可通过提供的预订号在酒店官网或其他指定渠道查询和修改预订信息。修改预订信息的截止时间为入住前[X]小时，超过此时限需收取一定的手续费，具体收费标准需在预订时明确告知客户。

4.**预订变更与取消**

-客户提出预订变更或取消请求时，预订工作人员应按照酒店规定的政策进行处理。变更预订信息需确保新的预订信息符合客房库存情况。

-取消预订应按照预订时约定的取消政策执行，如在入住前[X]天取消预订可全额退款，之后取消则扣除一定比例的房费。取消政策需在预订时明确告知客户。

###客户关系管理

1.**客户信息收集**

-在预订过程中及客户入住、退房时，相关部门应收集客户的基本信息、消费习惯、特殊需求等信息，建立客户信息数据库。

-鼓励客户通过酒店会员系统注册，以便更全面地收集客户信息，并为会员提供专属服务和优惠。

2.**客户沟通与反馈**

-在客户预订成功后、入住前，通过短信或邮件等方式向客户发送温馨提示，包括入住时间、需携带的证件等信息。

-客户入住期间，定期收集客户的意见和建议，可通过问卷调查、现场沟通等方式进行。对于客户提出的问题和投诉，应及时响应并解决，确保客户满意度。

-客户退房后，在[规定时间]内进行回访，了解客户的入住体验，感谢客户的光临，并邀请客户再次预订。

3.**客户关怀与忠诚度计划**

-根据客户的消费记录和会员等级，为客户提供个性化的服务和优惠，如免费升级房型、赠送欢迎礼品、延迟退房等。

-建立客户忠诚度计划，客户每次消费可获得相应积分，积分可用于兑换客房、餐饮、水疗等服务或礼品。定期向会员发送会员专属优惠和活动信息，提高会员的活跃度和忠诚度。

###部门协作与沟通

1.预订部门在接到预订后，应及时将预订信息准确无误地传递给前台部门和客房部门，确保各部门做好接待准备工作。

2.前台部门在客户入住时，如发现预订信息存在问题或客户有特殊需求，应及时与预订部门沟通协调解决。

3.客房部门在客房状态发生变化时（如维修房、临时不可用房等），应及时通知预订部门和前台部门，以便调整预订策略。

##五、内部评审

1.本制度制定完成后，由酒店管理层组织内部评审会议，邀请预订部门、前台部门、客房部门、财务部门、法务部门等相关部门负责人参加。

2.各部门对制度内容进行全面审查，重点关注制度的合理性、可操作性、与部门工作的衔接性等方面，提出意见和建议。

3.根据内部评审意见，对制度进行修改完善，形成制度修订稿。

##六、法律审核

1.将制度修订稿提交给酒店法务部门或外部法律顾问进行法律审核。

2.法务部门重点审查制度内容是否符合相关法律法规的要求，有无法律风险和漏洞。

3.根据法律审核意见，对制度进行最终修改，确保制度的合法性和合规性。

##七、相关部门反馈及多轮修改

1.将经过法律审核的制度稿再次发送给相关部门，征求部门反馈意见。各部门应在[规定时间]内将反馈意见汇总至制度制定负责人。

2.制度制定负责人对各部门反馈意见进行梳理和分析，对于合理的意见和建议进行吸收，对制度进行多轮修改完善，形成最终的制度定稿。