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酒店客房预订与客户关系管理规范制度

#酒店客房预订与客户关系管理规范制度

##一、目的

本制度旨在规范酒店客房预订流程，提高预订效率和准确性，同时加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，从而促进酒店业务的持续发展。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有涉及客房预订与客户关系管理的部门和员工。

##三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国民法典》中关于合同订立等相关条款。

2.酒店行业服务标准，如国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》等相关标准。

3.酒店内部实际运营情况、文化特点及过往业务资料。

##四、客房预订管理规范

###预订渠道与方式

1.酒店应提供多种预订渠道，包括但不限于酒店官网、在线旅游平台（OTA）、电话、电子邮件、线下旅行社等。

2.每种预订渠道都应确保信息准确、及时更新，提供清晰的预订指引和操作流程。

###预订受理

1.员工在受理预订时，需礼貌、热情地接待客户，详细询问客户预订信息，包括预订日期、退房日期、房型、数量、特殊要求等。

2.实时查询客房库存情况，确认是否有满足客户需求的客房可预订。如无合适客房，需向客户推荐其他可替代房型或日期，并征求客户意见。

###预订确认

1.预订信息核实无误后，需及时向客户发送预订确认信息，确认信息应包含预订详情（日期、房型、价格等）、酒店基本信息、取消政策等内容。

2.对于通过电话预订的客户，需在通话结束前重复预订信息进行确认；对于线上预订，应在客户完成预订操作后自动发送确认邮件或短信。

###预订变更与取消

1.酒店应制定明确的预订变更与取消政策，并在预订确认信息中清晰告知客户。政策应符合法律法规要求，并充分考虑客户需求和酒店运营成本。

2.客户提出预订变更或取消请求时，员工应及时处理，根据政策判断是否收取费用，并向客户解释清楚。变更或取消操作完成后，需向客户发送确认信息。

###超额预订管理

1.酒店可根据历史数据、市场需求等因素，合理实施超额预订策略，但需严格控制超额预订比例，避免给客户带来不便。

2.若因超额预订导致无法为客户提供预订客房，酒店应积极采取补救措施，如为客户安排同等级或更高等级的其他酒店，并承担相应的交通费用和差价，同时向客户诚恳道歉并给予一定的补偿（如酒店消费券等）。

##五、客户关系管理规范

###客户信息收集

1.在客户预订及入住过程中，酒店应全面收集客户信息，包括但不限于姓名、联系方式、身份证号码、常住地址、消费习惯、特殊需求等。

2.信息收集应遵循合法、正当、必要的原则，保护客户隐私，在收集前需向客户说明信息用途，并获得客户同意。

###客户信息管理

1.建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和存储，确保信息的准确性和完整性。

2.定期对客户信息进行更新和维护，删除过期或无用信息，同时注意数据安全，防止客户信息泄露。

###客户沟通与反馈处理

1.在客户预订后、入住前、入住期间及退房后，通过多种方式与客户保持沟通，如发送欢迎短信、入住提醒、满意度调查等，及时了解客户需求和意见。

2.设立专门的客户反馈渠道，如客服热线、在线反馈平台、意见箱等，确保客户反馈能够及时传达给相关部门。对于客户反馈的问题，应在规定时间内给予回复和处理，并跟踪处理结果，确保客户满意。

###客户关怀与忠诚度培养

1.根据客户消费记录和偏好，为客户提供个性化的服务和关怀，如生日祝福、节日问候、特殊纪念日优惠等，增强客户对酒店的好感度。

2.建立客户忠诚度计划，如积分兑换、会员等级制度等，激励客户持续选择本酒店，提高客户忠诚度。

##六、内部评审、法律审核与反馈修改

###内部评审

1.制度初稿完成后，组织相关部门（如客房部、前台部、市场营销部、财务部等）进行内部评审。各部门应从自身工作角度出发，对制度的合理性、可行性、协调性等方面提出意见和建议。

2.召开内部评审会议，由制度起草人向各部门详细介绍制度内容，各部门充分发表意见，共同讨论并形成评审报告，明确需要修改的内容。

###法律审核

1.将制度初稿提交给酒店的法务部门或法律顾问进行法律审核。法务人员应重点审查制度是否符合相关法律法规要求，是否存在法律风险和漏洞。

2.根据法律审核意见，对制度进行修改完善，确保制度的合法性和合规性。

###相关部门反馈与多轮修改

1.将经过内部评审和法律审核修改后的制度再次发送给相关部门征求反馈意见。各部门应认真研究制度内容，结合实际工作情况，提出进一步的修改建议。

2.对各部门反馈的意见进行整理和分析，对制度进行多轮修改完善，确保制度能够充分满足组织的具体情况、文化特点以及各利益相关方的需求和期望。

##七、实施计划

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