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酒店服务质量监督制度

#酒店服务质量监督制度

##一、目的

为加强酒店服务质量管理，规范服务流程，提升顾客满意度，树立酒店良好品牌形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有部门及全体员工。

##三、制定依据

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等相关法律法规和行业标准，结合酒店实际情况与行业最佳实践制定。

##四、监督主体与职责

1.**服务质量监督小组**

-组成：由酒店高层管理人员、各主要部门负责人及员工代表构成。

-职责：全面负责酒店服务质量监督工作的规划、组织、协调与决策；定期召开服务质量分析会议，研究解决服务质量问题；对重大服务质量事故进行调查处理，并制定改进措施。

2.**质检部门**

-职责：制定详细的服务质量检查计划并组织实施；采用多种检查方式（如明查、暗访、宾客意见收集等）对酒店各部门服务质量进行日常监督检查；对检查结果进行记录、统计、分析，及时反馈问题并跟进整改情况；定期撰写服务质量报告，向服务质量监督小组汇报。

3.**各部门负责人**

-职责：负责本部门服务质量的自查自纠工作，确保部门内各项服务标准的执行；配合质检部门的检查工作，对发现的问题及时组织整改；定期对本部门员工进行服务质量培训和教育，提高员工服务意识和技能。

##五、服务质量标准

1.依据国家相关标准及行业规范，结合酒店自身定位和特色，制定涵盖酒店各岗位和各服务环节的详细服务质量标准，包括但不限于接待服务、客房服务、餐饮服务、安保服务等。

2.服务质量标准应明确服务流程、服务态度、服务技能、服务设施等方面的具体要求和量化指标，确保具有可操作性和可衡量性。

##六、监督检查方式

1.**日常检查**

-质检部门每日对酒店各区域、各岗位的服务情况进行定时或不定时检查，重点检查服务人员的仪容仪表、服务态度、服务操作规范等是否符合标准。

-各部门负责人应在日常工作中对本部门员工的服务质量进行随时检查，及时纠正不规范行为。

2.**专项检查**

-根据酒店经营情况和实际需要，针对特定服务项目、重点区域或关键环节，由服务质量监督小组组织开展专项服务质量检查，如重大接待活动期间的服务保障检查、餐饮食品安全专项检查等。

3.**宾客满意度调查**

-定期通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式收集宾客对酒店服务质量的意见和建议，了解宾客满意度。

-设立宾客意见箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便宾客随时反馈问题。对宾客的投诉和建议，应及时受理、跟进处理，并将处理结果反馈给宾客。

4.**暗访检查**

-不定期安排专人以普通宾客的身份入住酒店或消费，对酒店的服务质量进行暗访检查，真实了解酒店服务的实际情况。暗访人员应详细记录暗访过程和发现的问题，形成暗访报告。

##七、问题处理与整改

1.**问题记录与反馈**

-质检部门及各部门检查人员在检查过程中，应详细记录发现的服务质量问题，包括问题发生的时间、地点、涉及人员、问题描述等信息。

-对于一般性问题，检查人员应现场向责任人指出并要求立即整改；对于较为严重的问题，应填写《服务质量问题通知单》，及时反馈给责任部门和相关负责人。

2.**原因分析与整改措施制定**

-责任部门接到问题反馈后，应组织相关人员对问题进行深入分析，查找问题产生的原因，制定切实可行的整改措施，并明确整改责任人及整改期限。

-整改措施应具有针对性和可操作性，不仅要解决当前存在的问题，还要建立长效机制，防止问题再次发生。

3.**整改跟踪与验收**

-质检部门负责对整改情况进行跟踪检查，督促责任部门按时完成整改任务。整改期限届满后，质检部门应组织对整改情况进行验收。

-对于整改不力或未能按时完成整改任务的部门，应按照酒店相关规定进行严肃处理。

##八、奖励与处罚

1.**奖励机制**

-设立服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面表现突出的部门或个人给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训深造等。

-对于收到宾客书面表扬、锦旗或因优质服务为酒店赢得良好声誉的员工，应给予及时奖励。

-在服务质量监督检查中，连续多次保持良好服务记录的部门或个人，可获得相应的奖励。

2.**处罚措施**

-对违反服务质量标准和制度的部门或个人，视情节轻重给予相应的处罚，处罚方式包括口头警告、书面警告、罚款、降职降薪、辞退等。

-因服务质量问题导致宾客投诉或给酒店造成经济损失、声誉损害的，应根据责任大小，对相关责任人进行严肃处理，并要求其承担相应的经济