酒店客房服务规范与礼仪制度.docx

酒店客房服务规范与礼仪制度

#酒店客房服务规范与礼仪制度

##一、目的

为提升酒店客房服务质量，树立良好的酒店形象，满足宾客需求，提高宾客满意度和忠诚度，特制定本制度，规范客房服务人员的服务行为与礼仪标准。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等。

2.行业标准：如国家旅游局颁布的酒店服务相关标准、国际酒店行业通行的服务规范。

3.最佳实践：借鉴国内外知名酒店的优秀服务经验。

4.内部资料：酒店过往的服务案例、宾客反馈以及内部培训资料等。

##四、服务规范与礼仪标准

###（一）接待前准备

1.上班前确保制服整洁、得体，佩戴好工牌，整理好个人仪容仪表，符合酒店规定。

2.参加班前会，了解当日客房预订情况、特殊宾客信息及工作安排。

3.准备好各类服务用品，如清洁工具、客用品等，并检查其完好性和数量。

###（二）迎接宾客

1.在电梯口或楼层服务台，见到宾客应主动微笑，用热情、友好的语气问候：“您好，欢迎光临！”目光真诚地与宾客交流。

2.如宾客有行李，主动询问是否需要帮忙提拿，并注意轻拿轻放，保护好宾客财物。

3.在引领宾客至客房途中，保持合适的步速和间距，与宾客适当交流，介绍酒店的基本设施和服务项目。

###（三）客房入住服务

1.用规范的手势引导宾客进入客房，先为宾客打开房门，并请宾客先进。

2.进入房间后，简要向宾客介绍房间内的设施设备及其使用方法，如灯光开关、空调调节、电视操作等，介绍时语言简洁明了、态度耐心。

3.询问宾客是否还有其他需求，得到宾客明确答复后，礼貌地向宾客告辞：“祝您入住愉快，如有需要，请随时联系我们，电话是[具体号码]。”然后轻轻关门离开。

###（四）客房清洁服务

1.清洁客房时，先轻轻敲门，报出身份：“客房服务”，待宾客允许后再进入房间。如房间挂有“请勿打扰”牌，应按规定时间或待宾客取消后再进行清洁。

2.清洁过程中动作要轻，避免产生过大噪音影响宾客。如需移动宾客物品，应先征得宾客同意，并在清洁后放回原位。

3.按照规定的清洁流程和标准进行操作，确保客房卫生达到酒店要求，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清扫等各个环节。

###（五）宾客特殊需求服务

1.对于宾客提出的合理特殊需求，如加床、增加客用品等，应立即记录并迅速安排处理，及时反馈处理结果。

2.遇到宾客投诉，要耐心倾听，保持冷静和礼貌，对宾客表示理解和歉意。记录好投诉内容，及时向上级汇报，并跟进处理结果，直至宾客满意。

###（六）送别宾客

1.得知宾客退房信息后，及时检查客房设施设备和物品是否完好、齐全。如有问题，应礼貌地向宾客说明情况。

2.在宾客离开楼层时，主动向宾客道别：“感谢您的入住，欢迎您再次光临！”并协助宾客提拿行李至电梯口。

##五、内部评审

1.**成立评审小组**：由客房部经理担任组长，成员包括客房部主管、资深服务员代表、人力资源部培训专员以及法务顾问等。

2.**评审流程**

-**初稿提交**：制度起草人完成制度初稿后，提交给评审小组组长。

-**小组评审**：评审小组各成员对制度初稿进行详细审阅，从各自专业角度提出意见和建议，重点关注制度的合理性、可行性、合法性以及与酒店文化的契合度。

-**集中讨论**：组织评审小组会议，各成员对提出的意见和建议进行集中讨论，形成初步修改方案。

-**修改完善**：制度起草人根据讨论结果对制度进行修改，形成第二稿。

##六、法律审核

1.将制度送交由酒店聘请的专业法律顾问进行法律审核，重点审核制度是否符合国家相关法律法规的要求，有无法律风险和漏洞。

2.法律顾问对制度提出法律意见和建议，制度起草人根据意见进行修改完善，确保制度的合法性和合规性。

##七、相关部门反馈

1.将经过内部评审和法律审核后的制度发送给相关部门，如市场营销部、财务部、工程部等，征求他们的意见和建议。

2.相关部门在规定时间内对制度进行反馈，反馈内容主要包括制度对本部门工作的影响、部门之间的协作流程是否顺畅等方面。

3.制度起草人综合各相关部门的反馈意见，对制度进行进一步修改，形成制度送审稿。

##八、多轮反馈修改完善

1.根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行多轮修改和完善，确保制度的科学性、实用性和可操作性。

2.在每一轮修改后，将修改后的制度再次提交给评审小组和相关部门进行审阅，直至各方达成共识，制度最终定稿。

##九、实施计划

###（一）宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

1.组织客房部全体员工参加制度宣贯会议，由制度起草人详细解读制度内容