沟通技巧推拿足浴店员工培训.ppt

——关心的：“您平时工作一定很忙吧？您平时有哪些症状——了解的：“您除了腰部不舒服，身体还有哪些不舒服吗？”问哪些话？第31页，共69页，星期日，2025年，2月5日你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得------五个反问句第32页，共69页，星期日，2025年，2月5日听了这么久，你也试试看：情景一对象：无业，混棋牌室，35岁，疲劳目标：办会员卡，扩大生意项目情景二对象：45岁，颈椎不好，职业：业务员目标：办会员卡，扩大生意项目第33页，共69页，星期日，2025年，2月5日提问的几点注意事项避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见第34页，共69页，星期日，2025年，2月5日头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子第35页，共69页，星期日，2025年，2月5日你画对了吗？图一第36页，共69页，星期日，2025年，2月5日图二你又画对了吗？第37页，共69页，星期日，2025年，2月5日听，是一种能力。第38页，共69页，星期日，2025年，2月5日上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听第39页，共69页，星期日，2025年，2月5日?不良的倾听习惯打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听反省自己是否做过第40页，共69页，星期日，2025年，2月5日使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等第41页，共69页，星期日，2025年，2月5日?有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导第42页，共69页，星期日，2025年，2月5日?复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划……复述引导即为

复述和附加问题这两

种手段结合起来使用，您

就可以将谈话内容引导到

您想要获得更多信息

的某个具体方面第43页，共69页，星期日，2025年，2月5日?改变话题举例您刚才介绍了许多推拿的优点，

那您认为足疗适合你吗？第44页，共69页，星期日，2025年，2月5日?与准客户建立和睦互信关系?提问－开放式问题和封闭式问题?积极倾听?引导?开口说话之前稍作停顿进行思考?继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听第45页，共69页，星期日，2025年，2月5日有效表达的唯一目的获取客户的信任第46页，共69页，星期日，2025年，2月5日沟通要控制的三要素场景气氛情绪第47页，共69页，星期日，2025年，2月5日沟通的三个特征

行为的主动性过程的互动性对象的多样性第48页，共69页，星期日，2025年，2月5日沟通的三个形式自我沟通与他人沟通与公众沟通第49页，共69页，星期日，2025年，2月5日做一个什么样的人？中国人喜欢的人?善于退让的人?敬业敬人的人?鞠躬尽瘁的人?不争名利的人?正直仗义的人?随和友善的人中国人不喜欢的人?过度表现，喜欢自夸的人?傲慢无礼，轻视别人的人?随便反悔，不守约