商业银行综合柜台业务课件 8 突发事件处理.pptx

柜面突发事件处理

商业银行

8.1.1任务抢劫事件应急处理

8.2.1任务火灾与爆炸事件应急处理

8.3.1任务诈骗事件应急处理

8.4.1任务其他突发事件应急处理

8.1模块一抢劫事件

8.2模块二火灾与爆炸事件

8.3模块三诈骗事件

8.4模块四其他突发事件

项目2柜台服务及柜员技能

项目8商业银行柜面突发事件处理

[知识图谱]

知识目标

(1)了解突发事件的特征和分类

(2)了解消防的基本常识

(3)了解灭火的基本原理和灭火器的使用方法

(4)了解金融诈骗案的类型特征与基本处理原则，了解金融突发事件的分类

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学习目标

能力目标

(1)知道抢劫事件应急处理的基本原则

(2)知道金融抢劫案的原因和特点，能进行金融抢劫案的防范和处理

(3)知道库房、现金押运、营业场所安全管理的制度规定

(4)知道火灾爆炸事故处理原则

(5)能进行火灾爆炸事件处理的应急处理

(6)知道诈骗事件应急处理的基本原则

(7)知道金融诈骗案的原因和特点

(8)具备文检知识，能进行金融诈骗案的防范、识别和处理

(9)了解临柜、库房、现金押运等其他金融突发事件的特征

(10)具备临柜客户服务的技巧，能处理各种临柜突发事件

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学习目标

思政目标

(1)培育团队合作的工作精神

(2)养成严谨认真的工作态度

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学习目标

分类施策，妥善处置

--民生银行深圳分行处置群体性事件及其他安全事件案例分享

事件概述：

佳兆业集团樾伴山项目业主分别于4月13日、4月15日聚集了约30余人连续两天来到民生银行深圳分行办公大楼民生金融大厦外上访，表达项目立即复工、尽快交楼诉求，最终经辖区派出所、分行应急处置小组的沟通协调下，聚集人群顺利散离。

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案例导入

事件经过：

4月13日上午9时15分，一楼值班员发现有大量不明身份人员在大厦外聚集且意图不明，立即向分行安全保卫部报告。

接报后，安全保卫部迅速启动应急预案，安排人员与来人进行初步沟通，了解聚集原由。在了解来人系3月25日来分行进行上访的佳兆业集团樾伴山项目业主，且还有很多业主在前来的路上后，遂立即向辖区派出所报告、增加人手加强分行大楼出入口值守力量、暂时关闭营业部大门，防止聚集上访人员冲击分行大楼及营业部。随后联系分行应急处置小组风险管理部、零售质量控制部/消费者权益保护部消费者权益保护中心、法律合规部、办公室等多部门人员前往现场协同进行处置。

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案例导入

事件经过：

4月15日上午9时30分，值班巡查人员发现有30名人员在分行大厦外聚集时，立即上前进行询问，当得知上述人员为佳兆业集团樾伴山项目业主后，遂向分行安全保卫部报告

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接报后，安全保卫部迅速启动应急预案，立即向辖区派出所

进行报告、增加人手加强分行大楼出入口值守力量、暂时关

闭营业部大门，防止聚集上访人员冲击分行大楼及营业部，并联系分行应急处置小组赶赴现场进行处置。

9时40分，派出所民警到达现场维护现场秩序，13时50分,上访人员在安全保卫部及现场民警协调劝说下，推举出了5名业主代表到分行信访室与分行相关业务部门人员进行沟通,其他聚集上访人员在现场民警的劝说下已全部散离。15时10分，5名业主代表在与分行应急处置小组人员沟通后，已全部离开。

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案例导入

一、业务释义

突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危

害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公

共卫生事件和社会安全事件。

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相关业务规范

二、突发事件的特点

突发事件具有突发性、不确定性、破坏性、衍生性、扩散性等特点。

商业银行柜面突发事件是指在商业银行日常经营管理过程中发生的事前难以预测、危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和员工生命安全的各种事件的总和，如抢劫、诈骗、火灾及其他突发事件等。

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相关业务规范

三、应对突发事件金融服务应当坚持以下原则

1、常态管理原则

2、及时处置原则

3、最小影响原则

4、社会责任原则

相关业务规范

任务抢劫事件应急处理

主要内容：

一、金融抢劫案的特点

二、抢劫事件应急处理

模块1抢劫事件

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任务抢劫事件应急处理

一、金融抢劫案的特点

抢劫银行犯罪是抢劫犯罪中社会危害性特别严重的一种，其侵犯的客体是复杂客体，既侵犯国家财产所有权，又侵犯金融单位工作人员的人身权利，抢劫的对象是银行或者其他金融机构。相关案件具有下列特点：

1、发案数量呈现波浪发展趋势。20世纪90年代初期此类案件较少。

2、犯罪分子把袭击的目标集中指向金融单位的基层营业网点，发案地点逐步向闹市区转移。

3、在抢劫前，犯罪分子基本上要进行“踩点”,并且在犯罪时实施“乔装”行为，使人难