顾客管理客户投诉应对处理技巧.ppt

?客户投诉应对处理技巧?

;研讨大纲;一、客户投诉的价值

;客户投诉

管理价值;客户投诉管理的价值;传统的观念;重新认识客户投诉;是父母，对我们倾注感情，希望

企业健康成长；

是老师和医生，指出我们存在的

问题和错误，帮助我们做得更好；

是密友，帮助我们改正错误，与

我们共同经历风雨，迎接彩虹。;二、体验投诉的客户的心;客户为什么会投诉;客户为什么投诉?;请您提供公司典型投诉案例1个---;

什么是心智模式？

—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动〞。〔彼得·圣吉〔PeterSenge〕在?第五项修炼?提出的定义〕

—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。;怕麻烦型又远、又麻烦、不划算

不相信会有结果型他们不会解决的

无所谓型小事一桩

指望别人型别人会去的;更趋忠诚型他们很好，可以继续交往

例行公事型该出现的事出了，该做的事做了

观察型看看谁更好

离婚型再见;;想快速简捷的得到处置

得到理解和尊重

负起责任,给一个说法

赔偿或补偿

解决问题,不让它再次发生;客户投诉处置为什么会失效

—原因之一：视客户为陌生人;客户投诉处置为什么会失效

—原因之二：结构影响行为;客户投诉处置为什么会失效

—原因之三：意识的误区;客户投诉处置为什么会失效

—原因之四：没有掌握更多的技能;三、客户投诉管理体系的建立与实施简介;提升员工的效劳意识；

维护和稳固客户关系；

建立改进机制，提升组织的绩效;

向外部证实组织的管理承诺。;投诉管理体系的作用;第二节客户期望的投诉管理体系;可信的承诺和真诚的态度

关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反响

透明的投诉管理程序

便利的投诉渠道

主动成认错误并采取有效的改进措施;第三节国际上客户投诉管理标准现状与开展概况;第四节ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解;2、引用标准：;4、指导原那么—有效处置投诉???九大原那么;5、投诉处置过程实施;6、保持与改进;

四、有效处置客户投诉的方法和技巧

;第一节平息客户投诉的六个步骤：

;

面对客户的发泄，我们应该:;充分抱歉

抱歉的话不要太吝惜

抱歉不是主动成认错误

让客户明白你非常尊重他

让客户感受到你的真诚

让客户知道你理解他的不满

真诚地说声“对不起〞;抱歉的话不要太吝惜。抱歉不是主动成认错误。;良好的心态

积极地沟通，收集信息

受理环节答复/快速处置

超出处置权限的要预先回复

投诉信息的传递;

第三步协商解决、处理问题;第四步答复客户;第五步特事特办;第二节有效处置客户投诉的方法;请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析〔数目不限〕---;第三节有效处置客户投诉的沟通技巧;第四节如何面对难以应对的投诉客户;第五节客户投诉中的危机管理;危机时刻存在于企业中

大局部危机是可以防止的

应及时化解企业危机;牢记：

危机的预防是根本

时间的把握是关键

企业的坦诚是前提

真相的了解是根底

事件的隔离是理智

舆论的利用是睿智

形象的维护是准那么;谢谢！