《一线员工培训》课件.ppt

;第一章什么是质量？;何谓质量(quality)?

请大家答复几个问题：

1.我们进行消费〔购物，医疗，旅游，教育等〕的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或效劳的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？;质量定义：

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡〔货比三家〕，1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的效劳是否优良？4)这个产品使用起来是否平安？5〕交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。

因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望〔要求，需求〕所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的效劳

如果商品在使用中到达了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品〔效劳〕能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！;质量的权威定义：

“一组固有特性满足要求的程度〞——ISO9000

注释

什么叫特性？

什么叫固有的？

什么叫要求？;工作质量;请大家判断一下：

;;第二节质量与顾客;顾客的定义;质量与顾客

质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的〞

谈起顾客，我们首先想起的是为效劳和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部顾客〔批???，零售商〕。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!;正确的客户观念

1.用户至上、用户第一

2.市场竞争是赢得用户的竞争、

3.只有用户满意，企业才能生存

4.今天的质量就是明天的市场

5.以自己的永远不满意到达用户完全满意

6.谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意

7.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責;第三节品质的重要性;质量可以兴国

质量可以兴厂

质量可以兴家

质量可以兴人;;质量管理之父－－戴明

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数〞在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了根底。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师〞、“质量管理之父〞、“日本经济的救世主〞、“美国复兴的导师〞、“工业革命先驱〞……神一般的光环笼罩在他的头上。

他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高本钱产品肯定要在全球化剧烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低本钱才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理〞和“人性化管理〞，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……

可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神〞。;曰本发现戴明

战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。

当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MadeinJapan(日本制造)〞标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa〞的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)〞标记。

?在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。

1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢送戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。

“房间里人数不多，却控制着日