顾客心理分析及推销技巧.ppt

关于顾客心理分析及推销技巧第1页，共20页，星期日，2025年，2月5日第一节顾客需求分析与沟通技巧

一、顾客需求分析（一）顾客的心理需求（二）顾客就餐动机第2页，共20页，星期日，2025年，2月5日（一）顾客的心理需求

1、求尊重2、求舒适3、求卫生4、求方便5、求亲切6、求安全7、求享受8、求气氛9、求质量10、求价格第3页，共20页，星期日，2025年，2月5日（二）顾客就餐动机

1、生活需求2、社交的需求3、调节日常生活第4页，共20页，星期日，2025年，2月5日二、了解顾客心理的途径

（一）注意观察顾客的外貌特征（二）注意倾听顾客的语言（三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观察顾客的表情（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断第5页，共20页，星期日，2025年，2月5日

三、与顾客沟通的技巧

（一）服务员应加强顾客意识（二）掌握建立良好客我关系的几个要素（三）掌握建立良好客人关系的技巧第6页，共20页，星期日，2025年，2月5日

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”2、顾客是餐厅的服务对象3、顾客是来餐厅寻求服务的人4、顾客的要求总是很多的5、顾客是付款买餐厅服务的人6、顾客是有血有肉有感情的人7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数第7页，共20页，星期日，2025年，2月5日

（二）掌握建立良好客我关系的几个要素

1、记住客人姓名2、注意词语选择3、注意说话时，声音与语调4、注意聆听5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿态第8页，共20页，星期日，2025年，2月5日

（三）掌握建立良好客人关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要2、善于理解、体谅客人3、对客服务要言行一致4、平等待客、一视同仁5、真诚的态度和热情周到的服务6、重视自己给顾客留下的第一印象第9页，共20页，星期日，2025年，2月5日

第二节常用推销技巧

一、顾客就餐分类（一）按顾客消费动机分类（二）按顾客的个性分类（三）按顾客的年龄分类第10页，共20页，星期日，2025年，2月5日

（一）按顾客消费动机分类

1、便餐2、宴请3、聚餐第11页，共20页，星期日，2025年，2月5日

（二）按顾客的个性分类

1、普通型2、社交型3、自大型4、急性型5、寡言型6、浪费型第12页，共20页，星期日，2025年，2月5日

（三）按顾客的年龄分类

1、青年顾客2、中年顾客3、老年顾客第13页，共20页，星期日，2025年，2月5日

二、引导客人消费

（一）服务员推销技巧（二）顾客的消费心理和推销工作第14页，共20页，星期日，2025年，2月5日