良好的工作心态成就满意的客户服务.pptxVIP

客服部综合培训

主要内容：一、态度决定高度二、客户服务的重要性三、认知客户,客户满意服务的原则四、如何高效工作

态度决定高度

三个工人的故事三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？”第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。”第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。”第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。”十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？是态度！

态度决定一切未来学家佛里曼在《世界是平的》一书中预言道：“21世纪的核心竞争力是态度。”他的这番言论告诉我们，积极的态度已经成为当今最为稀缺、珍贵的资源；它是个人决胜于未来的最大资本，是纵横职场最核心的竞争力！自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。

空杯的故事古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里面到？”大师说：“是啊，既然已满了,干嘛还倒呢？”

“空杯心态”上面哪个故事老禅师的那句话的意思是,既然你很有学问了,干吗还要到我这里还求教?这就是“空杯心态”的起源,象征的意义是,做事的前提是有良好的心态。如果想学到更多的学问,先要把自己想象成“空着的杯子”,而不是骄傲自满。有企业花钱培训员工,有的员工学到了东西,而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键在于自己想不想学,有没有“空杯心态”。在职场上真正经得起风雨的人,是那些有真才实学的人,有“空杯心态”的人。

空杯的心态人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。

学习的心态活到老，学到老。二十一世纪竞争无处不在，谁不去学习，那他就会落后，俗话说落后就要挨打，谁不与时俱进谁就会被社会现实的残酷所淘汰。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手也是老师。学习不但是一种心态，更应该是时刻在我们耳边长鸣的警钟。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

老板的心态（责任心）很多人在工作时，常常认为自己是为老板工作，只是来打工的，如果我们也有这种心态，工作是永远做不好的！象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。

责任心员工也是企业的主人，如果把企业比喻成一座大厦，那么每个员工的责任感就是这座大厦的基石。公司的兴亡不仅和公司里每一位员工的切身利益有着直接的关系，而且还维系在公司的每一位员工身上。公司就好比一条船，我们每个员工都是船员，只有我们大家一起同舟共济，才能乘风破浪，无往不前！当我们上了公司这条船后，就要明白这条船的命运和我们是联在一起的，它的兴衰荣辱都与我们休戚相关。而不能抱着企业的事情是老板的事情，我只是来打工的，与我无关！我们一定要树立主人翁的责任心和责任感，那样我们做事时，才可以满怀热情的去工作，去享受工作的快乐！同时也能最大的为公司谋利益同时自己也能得利。这才是一个双赢的局面！

积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种差异却往往造成了人生结果的巨大差异，很小的差异就