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服务手册

礼

仪

四川天府丽都商务酒店经管有限公司

目录

一、酒店服务理念P.3

二、酒店服务礼仪基本知识P.5

、天府丽都商务酒店服务礼仪R10

四、酒店基本接待用语规范P.21

一、酒店的服务理念

1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile即微笑：

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的，富

有感情的，热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方

法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Excellent即出色：

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务规范、

服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。

“Ready”即“准备好：

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足

顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”即看待”：

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。

“Inviting即邀请：

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光

临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务工程，邀请顾客在酒店享受更多的服务工程。

“Creating”即创造”：

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观

能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye即眼光：

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而

应当随时注视顾客预测顾客需求及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重

视。

2,优质服务的10把金钥匙：

（1）一流的服务员，一流的服务规范。

2（）微笑。

3（）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

4（）热情、快速、准确的服务。

5（）干净、温馨的客房，怡人的环境。

6（）真诚、诚实和友好。

5、10-5-F-L”服务规范

◊“10-5・F・L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道

语。

令10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。

◊5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候,可以说：您好早上好晚上好！

。F——第一句话(Firstword),与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员

先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。

令L―最后一句话(Lastword)，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道，

并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳