酒店求职——客房服务员大全.pdfVIP

客房服务员

目录

第一章客房服务员岗位职

责1

第一节客房部的工作内容1

第二节客房服务员岗位职责2

第三节客房服务员当班工作要求8

第四节客房的功能设备用品配备11

第二章客房服务员礼仪礼

节20

第一节客房服务员基本行为规范20

第二节客房服务员礼貌礼节须知26

第三章客房的清洁保

养33

第一节客房的清扫准备33

第二节客房的清洁整理.41

第三节铺床的程序和要求52

第四章对客服务工

作58

第一节对客服务的模式和特点58

第二节对客服务的内容与程序.61

第五章洗衣房和布草

73

第一节洗衣房的运行与管理73

第二节布草房.78

第一章客房服务员岗位职责

第一节客房部的工作内容

一、客房部的作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在

酒店中占有重要地位。

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提

供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能

成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑

面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房,

酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，

所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店

星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12

平方米；标准高度不能低于2.7米。

(2)服务目标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想

住宿环境。

酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的

等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是

使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易

于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房

水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的

装饰、客房布置客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服

务员的工作态度，服务技巧和方法等。

客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来

源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房

收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客

房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营

成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿

购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥

作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理

客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；

要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务

带动了酒店的各种综合服务设施

客房服务质量影响着酒店的声誉客房是客人在饭店中逗留时间

最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉因此，客房的卫生是否

清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富

等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要

衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的

重要标志

二、客房部的工作

（一）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境

清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义它是饭店商品使用价

值和服务质量优劣的重要标志饭店的良好气氛，舒