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福州东阳塑料制品有限公司
客户满意度管制程序
编号
FT-UP-036
制订部门
业务课
作业程序书
版本
A2
页次
1/3
核
准
审
核
制
定
吴云钦
目的
对本公司提供给客户的产品品质、环境、安全健康、交付和服务进行调查与评估，并对客户调查的结果作分析与处理，以满足客户的需求。
适用范围
本公司有业务往来的客户均适用之。
定义
营销部门：业务课
职责
4.1业务课负责组车厂及维修市场的客户满意度的调查及管理。
4.2各部门配合营销部门促进客户满意度的达成。
福州东阳塑料制品有限公司
客户满意度管制程序
编号
FT-UP-036
制订部门
业务课
作业程序书
版本
A2
页次
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作业程序
流程
权责
重点说明
相关记录/
支持文件
收集信息
收集信息
营销部门
1)1年2次对所有客户以传真、信件、网络、拜访发放“客户满意度调查表”，调查主要内容：服务、品质、环保、安全健康、交付、价格、以及客户的期望等。
2)客户在调查期间的反馈资料。如组车厂的“月份品质、环保、安全健康报表”。
“客户满意度调查表”
“月份品质、环境、安全健康报表”
统计分析
统计分析
营销部门
3）业务员针对客户回传的“客户满意度调查表”及客户反馈资料进行汇整、统计、分析。
“客户满意度调查表”
报告拟定对策
报告拟定对策
营销部门
责任部门
4）责任部门将统计、分析、改善结果作成报告各部门存档。
5）若客户提出对现行价格、产品品质、环保、安全健康、交付、服务等不满意时，营销部门应及时收集竞争对手或同类厂家在价格及产品品质、环保、安全健康方面的信息，做成比较资料，供层峰参考，以便制定一个合理的价格，使客户满意。
6)客户提出对我公司的服务、价格、品质、环保、安全健康方面的期望要求，营销部门会同层峰设法达成客户的要求，以满足客户。
7)将收集到的客户不满意和满意的信息记录于“客户满意度调查处理表”并针对客户不满意的信息提出改善计划和满意的趋势作分析与比较，经层峰核示后发放到相关部门。
对策执行
对策执行
A
A
营销部门
8)客户提出对产品品质、环保、安全健康不满意，按《客户抱怨处理程序》处理。
9)各相关部门在收到相关的信息后，应立即针对问题进行处理。
《客户抱怨处理程序》
A
A
反馈/追踪
反馈/追踪
营销部门
10)营销部门随时追踪改善状况，并将改善结果记录于“客户满意度调查处理表”中。
11）营销部门将客户各项不满意的改善结果汇报给客户。
“客户满意度调查处理表”
满意度提升
满意度提升
营销部门
12）对客户提出的意见及满意度的调查等内容由营销部门每年在定期管理评审会议上提报，以持续在品质、环保、安全健康、价格、交期及服务等方面提升客户满意度。
6．相关文件
6.1客户抱怨处理程序 FT-QP-047
7.使用表单
7.1客户满意度调查表 UR-036-01-A1
7.2客户满意度调查处理表 UR-036-02-A1
发行
对象
□总经理□副总经理□制造部□管理部
□技术部□营销部□产销部□品保课
发
文
日期
2006年2月22日
字号
NO
修订日期
修订履历
发文日期字号
1
2005.4.1
见修订履历
2
2006.2.22
见修订履历
3
2009.11.27
因组织表变更将营销部门改为业务课
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