推销实务（第2版）教案 项目7 售后追踪.docx

《推销实务（第2版）》课程教案

章节名称

项目七售后追踪

任务一回收货款

授课时数

2

教学目的

知识目标

1.正确认识回收货款的重要性和陈述货款回收的基本流程。

2.分析收款难的原因，做好收款准备。

3.归纳常见收款方法与法律允许的催收手段。

能力目标

1.能独立制定催收实施方案，包括定期上门计划与应急策略。

2.能灵活运用沟通技巧和法律手段解决不同类型客户的拖欠问题。

3.具备分析收款难原因并提出针对性解决方案的能力。

素质目标

1.培养责任意识与风险防范意识，严守职业道德底线。

2.增强抗压能力与情绪管理能力，应对催收中的冲突情境。

3.树立诚信经营观念，平衡企业利益与客户关系维护。

教学

内容

1.收款准备

2.收款方法与技巧

教学重点

与难点

重点：

1.催收工作实施方案。

2.法律合规的催收手段。

3.针对不同客户性格（如拖延型、强硬型）的应对方法。

难点：

1.催收行为与法律边界的把控（如避免暴力催收）。

2.在维护企业权益的同时减少客户关系恶化风险。

3.客户恶意拖欠等极端情况的应对方案。

教学方法

及条件

方法：学练结合，即讲授法、案例分析、角色扮演、小组讨论相结合。

条件：

1.教学准备：教材、教学大纲、教案、PPT，以及配套的视频、案例等其它课程资源。

2.学效检测：教材中“温故知新”的习题以及本课程资源库中的习题，可供进行学习水平的检测。

3.课堂实训：可通过教材中“牛刀小试”活动任务的完成进行实践练习。

教

学

过

程

设

计

内容

时间

（分钟）

【课程导入】

中国长虹电器与APEXDigital（美国）

1.事件背景：2000年代初，长虹电器为拓展美国市场，与美国经销商APEXDigital合作，采用“赊销”模式（先发货后收款）。APEX以低价销售长虹彩电，迅速占领市场份额。

2.风险爆发：2004年，APEX累计拖欠长虹货款高达4.6亿美元（约合人民币40亿元），占长虹当年净利润的80%。APEX以“质量问题”“渠道纠纷”等理由拖延付款，最终因资金链断裂破产。

3.后果：长虹被迫计提约26亿元人民币坏账，导致2004年巨亏36.8亿元，股价暴跌；

4.长虹国际化战略受挫，此后转向保守经营；

暴露跨国贸易中信用评估、合同条款设计的重大漏洞。

*引导学生总结收不回的货款是失败的推销，不但使企业蒙受损失，严重时可能会危及企业的存亡。

10

【新课讲解】

一、收款准备

1.催收前期准备工作

（1）资料整理：核对合同、交易凭证、对账单、客户还款记录。

（2）客户分析：信用评级（历史还款情况、经营状况）。

拖欠原因分类（资金链断裂、故意拖延、合同纠纷）。

（3）计划制定：明确催收优先级（账龄长的优先）、设定时间节点。

2.催收工作实施方案

（1）内部沟通：与销售、财务部门协调，确认催收责任人与权限。

（2）分级催收：初期：电话/邮件提醒（温和语气）。

中期：书面催告函（注明法律后果）。

后期：上门催收或法律程序启动。

3.定期上门催收工作方案

（1）时间安排：每周固定时间拜访，形成持续压力。

（2）人员配置：双人同行（业务员+法务），全程录音录像。

（3）记录留存：填写《催收记录表》，客户签字确认欠款事实。

二、收款方法与技巧

1.收款难的原因

（1）客户层面：经营困难、恶意拖欠、对产品或服务不满。

（2）企业层面：合同条款模糊、内部对账混乱、售后服务缺失。

2.收款方法与手段

定期收款法、出谋划策法、感情融入法、服务制胜法、寻找内应法、借“梯”登天法、死缠烂打法、专业讨账法、法律维护法

40

【牛刀小试】

在催收货款的过程中，客户经常会找各种借口拖延付款资料。背景材料详见教材129页。

任务要求：小组同学先讨论并设计出应对以上借口的措施，然后派代表上台汇报自己组的应对思路和措施。

20

【角色扮演】

模拟场景：选用部分同学表演催收员与拖欠客户的面谈（强硬型/示弱型客户）。

代表发言：选取部分同学对上述学生的表演进行评价。

教师点评：可以从催收方案逻辑清晰、法律条款引用准确性、对客户心理分析、应急预案、客户还款能力动态评估机制等方面进行评价。

15

【归纳总结与任务布置】

1.总结本次课的重难点；

2.布置课后学生需完成的任务。

5

课后任务

（学生）

1.设计一份《客户逾期账款处理流程图》。

2.撰写一份针对“恶意拖欠客户”的催收方案。

课后小结

（教师）

（教师课后对教学效果、特色创新、诊断改进等进行总结）

备注

《推销实务（第2版）》课程教案

章节名称

项目七售后追踪

任务二进行客户管理

授课时数

2

教学目的

知识目标

1.陈述客户关系管理（CRM）的核心概念及列举客户档案的建立方法。

2.复述客户投诉处理的内容、步骤及关键技巧。

3.明确客户保持管理的含义、内容及主要方法。

能