客户反馈处理流程表格化展示.docVIP

客户反馈处理流程表格化展示

步骤

具体内容

处理人/部门

处理时限

备注

1.反馈接收

收集客户反馈渠道（电话、邮件、社交媒体等）并记录基本信息

客服中心

立即响应

2.分类识别

对客户反馈进行分类（如：产品问题、服务质量、售后服务等）

数据分析部

1小时内

3.初步判断

分析反馈内容，初步判断反馈严重性及可行性

分析团队

2小时内

4.分配处理

根据反馈性质，分配给相关责任部门或人员处理

分配部门

3小时内

5.处理方案制定

针对问题制定解决方案，并进行可行性评估

相关部门

35个工作日

6.执行方案

执行解决方案，并记录处理过程

执行人员

5个工作日内

7.反馈确认

跟进客户反馈处理结果，确认客户满意度

跟进人员

7个工作日内

8.总结分析

对客户反馈进行总结分析，提出改进建议

数据分析部

每季度

9.跟进优化

根据客户反馈，持续优化产品及服务

全体部门

持续改进

处理阶段

具体操作

责任部门/人员

处理时间

备注/附件

1.反馈登记

记录客户反馈来源、时间、联系方式及反馈内容

客服团队

15分钟内

记录反馈ID

2.初步筛选

根据反馈类型初步筛选（如：功能问题、功能问题等）

客服经理

1小时内

分类反馈类别

3.验证反馈

对反馈信息进行验证，保证信息准确无误

技术支持

2小时内

核实反馈情况

4.优先级评估

评估反馈的紧急程度和影响范围

项目经理

3小时内

确定处理优先级

5.分配任务

将反馈任务分配给相关技术团队或个人

任务分配系统

4小时内

记录任务分配信息

6.问题解决

技术团队或个人解决问题

技术团队

10个工作日内

记录解决方案

7.测试验证

对解决方案进行测试，保证问题解决

测试部门

3天内

记录测试结果

8.客户确认

与客户沟通确认问题是否得到解决

客服团队

5个工作日内

记录客户反馈

9.文档归档

将处理过程和结果归档

文档管理团队

1个工作日内

保持记录完整

10.回访反馈

定期回访客户，收集后续反馈

客服团队

每季度

提升客户满意度

处理阶段

任务描述

负责部门

处理时限

跟进状态

反馈记录

接收与记录

接收客户反馈，记录关键信息

客服部

即时响应

[X]已记录[]待确认

分类与分析

分析反馈类型，确定初步解决方案

分析团队

2小时内

[X]已分析[]待分析

优先级评估

根据紧急程度和影响范围评估反馈

管理团队

4小时内

[X]已评估[]待评估

任务分配

分配给相应部门或个人处理

分配系统

1个工作日内

[X]已分配[]待分配

[]

执行与跟踪

执行解决方案，实时跟踪进度

执行团队

依据反馈严重性，210个工作日

[X]已处理[]待处理

[]

结果验证

验证问题是否得到解决

质检团队

2个工作日内

[X]已验证[]待验证

[]

客户确认

与客户沟通，确认问题解决情况

客服部

3个工作日内

[X]已确认[]待确认

[]

归纳反馈问题，提出改进措施

改进团队

每季度

[]收集改进措施[]已实施改进