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危机管理必备手册

危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为KFC的良机！

目标：

★提高避免危机的意识

★保及时，有效地作出反应

★把KFC的缺失降到最低，尽量保护与提高KFC的利益

危机的定义：

凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源与财政收入方面

构成无可估计的负面影响并需要立即处理的事件称之危机。

注意事项适用于所有危机

保持冷静一保持冷静会帮助你更好的处理每i件事

J收集事实一根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

你?发生了什么事？何时发生的？

?涉及到什么人？

?查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，

应餐厅经理等

J开始沟通/报告一向有关部门的主管与上级汇报有关事件，并通知

总经理

J提醒有关人员注意一假如影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他

该市场注意

J需要时启动解决危

机的团队采取行动

。有清晰的档案记录一全面的记录事件的通过，细节与人物

-整理并储存证据（文件，照片及物件等）

一完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发

生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

J在采取任何行动时，一人身安全永远是最重要的

都应保自身的安全一当你做每一个动作或者行动往常，也要注意自己

的安全

X不要等候危机自动-危机不可能自动消失，应主动予以解决

消失

X不要尝试独自处理一与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

林危机

X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件

把KFC扯进任何可能一有些时候我们表态时，情况会变得更糟，更不

忌触发危机的事件或者利于KFC

谣言★引起媒体注意

★没必要与不良或者负面的事件拉上关系

X不要让员工与其他

KFC人员或者顾客议

论该事件

X在获悉真相之前，不-先不要承认责任

要假定KFC就是导致

事故的原因

注意事项一应对媒体

J争取缓冲时间

J态度友善

你J对媒体的提问作充-设身处地，预测记者的问题

分准备-他想熟悉的是什么？

应-他想在我身上拿到什么费料？

J指定代表KFC的适--由总经理推断及指定

该发言人

J安排适场地同意--避免一切KFC标志出现在访问中

访问-避免KFC形象在公众中产生负面影响或者与负面

事件相联系

--避免在人多或