商务礼仪 任务3.1学习资料.doc

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项目3拜访礼仪

任务3.1电话拜访礼仪

一、使用教材

“十二五”职业教育国家规划立项教材《商务礼仪》，王子亮主编，高等教育出版社2019出版

二、教学目标

1.认知目标：理解电话拜访的基本礼仪要求，熟悉接打电话的流程。

2.能力目标：能够按照一定的礼仪规范正确拨打和接听电话。

3.情感目标：培养学生礼貌、热情服务意识，让学生通过电话礼仪的基本常识增强学生的专业意识。

三、教学重点、难点

1.教学重点：接听电话的流程。

2.教学难点：接听电话的基本礼仪

四、教学方法、学习方法及教具准备

1.教学方法：案例教学法、讲授法、演示法

2.学习方法：探究式学习法、讨论法、小组合作学习法

3.教具准备：多媒体教学设备、配套教学课件

五、课时安排

4课时

六、教学过程

阶段

教学内容

教师活动

学生活动

导入

新课

任务描述

描述任务：赵静是某中等职业学校商贸专业的学生，在学校组织的实习活动中，赵静成为国美电器商场的一名客户服务代表，主要工作是拨打和接听客户的电话。赵静根据客户留下的信息，与本周购买空调的十五位客户约定上门安装的时间。为了顺利完成本次电话拜访工作，请告诉赵静该怎样做好电话拜访的工作？

引出任务，提出本门课程的学习要求：

联系生活实际思考、讨论

新

课

呈

现

任务准备

举例引导学生理解必备知识：

1.接打电话前的准备工作

想一想：接打电话前应该做好哪些准备工作？

在讨论分析和模拟练习中认识到体态、表情在电话沟通中的重要性。归纳总结做好接打电话前的准备工作主要有：

（1）明确电话拜访的目的。

（2）准备好向客户提出的问题。

（3）准备好客户可能提到的问题。

（4）准备好所需资料。尤其是记事本和笔、计算器、产品的资料等。

读一读：一个失败的电话沟通

结合任务和生活实际理解

各组选派代表，上台展示，提高学生分析问题的能力和表达能力

思考、分析、归纳总结

举例引导学生理解必备知识：

2．电话拜访的基本礼仪

想一想：在电话拜访时双方是只闻其声、不见其人，那为什么还要面带微笑，保持好体态呢？

议一议：为什么要在电话沟通时，先准备好电话脚本？

归纳总结学生理解必备知识：

（1）体态。身体保持端坐或站立，话筒与口部保持2～3厘米的距离。

（2）表情。面带微笑，让声音听起来热情友好。

（3）语言。电话拜访时，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。

（4）内容。使用5W1H归纳要点内容。

（5）时间。遵循三分钟的原则

（6）地点。

结合任务和生活实际理解

思考、讨论，归纳总结

举例引导学生理解必备知识：

3.接听电话的基本礼仪

想一想：通过销售员拔打电话尴尬的案例，分析销售员在本次电话沟通中存在的问题有哪些？

（1）没有第一时间接听电话，说明工作人员工作不严谨，对客户可能存在的问题不重视，不能做到急客户所急，想客户所想，没有做到真心为客户解决问题。

（2）没有问候客户，没有介绍自己。体现出工作人员的冷漠、不耐烦的情绪和极不负责的工作态度。

（3）工作人员不到位的服务态度及行为表现，已经严重破坏了公司形象。

归纳总结：帮助学生掌握接听电话的礼仪及流程：

（1）电话铃响三声内接起电话。

（2）自我介绍，敬语问候。

（3）确定来电者的身份，再次问候。

（4）听清楚来电目的并做好记录。

（5）复诵来电要点。

（6）最后道谢。

（7）坚持让客户先收线。

结合任务和生活实际理解

思考、讨论，回答

记忆并掌握知识点，同时通过讨论和分析树立学生对职业的敬畏感

举例引导学生理解必备知识：

拨打电话的基本礼仪

练一练：模拟赵静拨打电话的流程及语言，分析拨打电话的礼仪。

（1）做好拨打电话前的准备工作。

（2）确定合适的时间。

（3）确认对方姓名及单位。

（4）问候并做自我介绍。

（5）“寒暄”问候，直奔主题。

（6）说明来电事项，确认注意事项。

（7）礼貌道别。

（8）放回电话。

归纳总结：在每一次拨打电话前，要做好心情、物品和内容的准备，才能顺利高效的完成拔打电话的任务。

模拟练习，上台展示，真实体验，掌握拨打电话必备的知识点。

通过情景模拟引导学生思考掌握必备知识：

5.记录电话留言的礼仪

练一练：如果你接到业务单位张经理给你同事小王的电话留言，主要内容是张经理通知小王明天下午2点去本市开发区四楼会议室参加一个新产品推介会。

教师帮助学生掌握电话留言的礼仪及注意问题：

（1）给谁留言。

（2）谁要求留言。

（3）内容。

（4）记录者签名。

（5）记录留言日期和具体时间。

议一议：让学生通过网络、书籍等渠道，收举例引导学生理解必备知识：

6.电话拜访的规范用语。

归纳总结：电话规范用语主要包括：语音、语调要求；服务禁用语；服务通用语；基本服务用语等方面。

结合任务和生活实际理解

思考、讨论

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