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前厅部各岗位素质与职责

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个店的形象代表。

其要紧工作是通过对前厅经营的打算、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作

的气氛，从而保证店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①把握店经营、销售知识，熟悉旅行经济、旅行地理、公共关系、经济合同等知识。

②把握前厅各项业务标准化操作程序、客房知I识、了解旅客心理和推销技巧。

③把握店财务管理知识，明白得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重•耍旅行法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族适应和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够依照客源市场信息和历史资料猜测用房情形、决定客房价格，果断允许订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善丁•在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与店管理相关的研究报告。

⑤遇事平复、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)体味要求

一样要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理体味。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转，和谐前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的表，把握客房的预订销售情形，并负责安排前厅职员班次及工作

量。

(3)把握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工午程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情形。

(5)配合培训部对前厅职员进行业务培训，提高职员素质，并具体指导职员各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)和谐销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等专门问题。

(10)采集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，坚持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体职员会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。如此，前厅每时每刻都有经理主管，

任何重要问题都能及时得到解决或者反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理

缺席时，他能够代理主持前厅工作。

二、前厅主管的素质与职责

在规模较大的酒店里.，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务

主管以及下属的各位领班人员。前厅主管允许前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求

(1)熟知服务的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和成效、产品定价策略知

识。

(2)了解中外旅行市场的需求层次，要紧客人工作。

(3)能够在前厅经理授权下，和谐与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，

努力为酒店开创客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析告等业务文件，有较强的口头表达能力。

(5)和谐前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅职员的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情形，坚持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的