《客户服务中心服务规范》.docxVIP

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T/FORMTEXTCPMIFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX

FORMTEXT客户服务中心服务规范

FORMTEXTCustomerServiceCenterServiceSpecification

FORMTEXT征求意见稿

FORMDROPDOWN

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

团体标准

中国物业管理协会

发布

STYLEREF标准文件_文件编号T/CPMIXXXX—XXXX

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STYLEREF标准文件_文件编号T/CPMIXXXX—XXXX

目次

TOC\o1-1\h\u1132前言 II

185031范围 3

192942规范性引用文件 3

268993术语和定义 3

87644基本要求 3

272245服务要求 5

306986服务评价与改进 7

7025参考文献 8

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国物业管理协会标准化建设专业委员会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

本文件主要审查人：

本文件为首次发布。

客户服务中心服务规范

范围

本文件规定了物业客户服务中心硬件设置、功能分区、服务流程与服务标准等内容。

本文件适用于设立物业客户服务中心的项目，明确了物业客户服务中心的建立标准及对客服务要求。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50016建筑设计防火规范

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

基本要求

管理制度

客户服务中心应建立完善有效的管理制度，对工作的全部内容进行控制，应制定的制度主要有：

首问负责制；

交接班制度；

入住及搬出制度；

信息保密制度；

节假日值班制度；

来电来访接待制度；

对客服务规范；

客诉处理制度；

费用收取及发票管理制度；

便民服务制度；

日常服务流程。

服务场所

客户服务中心宜设置在地面以上，相对集中，便于开展物业服务活动。并在灯光照明、场所通风、通讯及网络信息布局、水电不间断供应、消防应急设备及物资等方面满足服务及业务需求。

宜从服务视角及人性化原则角度考虑，提供休息场所、便民物资等服务。

宜建立无障碍通道及其设施，提供无障碍服务。

功能分区

功能区域宜根据服务对象需求和具体服务类型进行功能区域划分，包括但不限于：休息等候区、服务接待区、办公区、洽谈区、卫生间等。

服务设施

应在外部醒目位置设置客户服务中心标识，客户服务中心内部应为服务对象设置引导标识和服务标识。

应配备满足工作需要的办公设施设备，包括但不限于：电脑、打印机、饮水机、验钞机、计算器、电话、对讲机、办公桌椅、等候休闲座椅、手机充电设备、免费wifi。

应配备满足工作需要的办公用品，包括但不限于：签字笔、印泥、纸巾、老花镜、订书机、固体胶、剪刀。

消防设施应按GB50016的要求安装防火、灭火系统，配备灭火器等消防物资。

宜配备存放常用突发性急救药物及其用品的急救医药箱，不得提供非OTC药品，箱内药品做好动态管理，应在有效期内。可根据条件配备AED自动体外除颤器等应急救援设备及操作人员。

宜配备便民服务箱，提供生活紧急用品，箱内物品做好动态管理，应在有效期内。

服务渠道

应提供线下服务。

宜结合互联网、云计算、大数据、区块链、人工智能等先进信息技术，通过物管APP、小程序、公众号、企业微信等方式提供智慧化线上服务，并做好服务渠道推广宣传。

客户服务中心应根据业务类型和服务对象需要，设立统一的客户服务电话和服务监督电话，并及时接听。

服务环境

应展示相关服务信息、服务流程和服务内容等；公开客户服务中心的岗位职责和人员。

应保持干净、整洁，桌椅及桌面物品摆放整齐，垃圾分类存放。

光线/照明正常，空气清新无异味，温度适宜，无噪音。

应在功能分区、设施及环境布局等方面进行规划，实现高效、舒适、绿色、温馨、正向的服务氛围。

基于办公和服务需求，做好客户服务中心绿色办公和节能管理。

服务时间

客户服务中心上下班时间应根据属地作息时间和服务