优质服务(实操篇讲师版).pptxVIP

;回顾;;收银部服务标准;收银部服务;一、基本标准;游戏;在面对顾客服务环境下……;在面对顾客服务环境下……;仪表标准;1、仪表标准;可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰

过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。;仪容、仪表标准;2、基本服务标准;3、收银过程标准;商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。;漏取、不取。;声音太小，读错总额。;(7)唱付找零：

;(8)感谢顾客：

;4、询问服务标准;(2)顾客问特价、折扣：;(5)顾客问开奖、发奖：;(6)顾客问哪里解决投诉：;(9)顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：;清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。;5、主动服务标准;(3)向顾客推销商品：;(5)顾客商品未计价:;二、收银部例外情况处理;例外;1、收银线例外;(4)无条码：;(7)不能装袋：;顾客要更多购物袋：;(10)银行卡例外：;(11)刷卡失败：;(14)零钱不足无法找赎：;(17)顾客看错商品的价格：;(20)可疑顾客买单：;案例2：也有顾客借找零钱给收银员，一会儿给你整的100元，一会又要

找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉好像已经收了100元，但是有可能他一分钱也没给就把商品提走了。;(21)电脑显示实物与标价不符：;(21)交易成功，未打印小票：;2、顾客存包例外:;请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊

重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确

认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中

心进行广播寻牌，若找到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具

体存放物品内容，留下联系电话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌

领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失

后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾客。将此事做好交接工作。;顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚我公司规定，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不同

意，就请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客???

己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以

免被其他顾客提走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不

用赔偿时，进行登记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日

期。;3、迎宾例外:;(2)顾客质疑不可在出入口反方向进出：;4、服务中心例外:;(3)凭过期小票开发票：;(5)家电超期退换：;(8)要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：;三、面对抱怨的服务标准;处理;1、顾客对商品的抱怨:;2、顾客对人员服务的抱怨：;4、顾客争执、冲突：;6、顾客抱怨收银太慢：;（4）立即通知楼面的同事将价格更改正确。;;生鲜部服务;一、仪容、仪表标准;二、正确处理顾客的询问;例如：;2、哪里有卖……的？;3、顾客抱怨商品不好：;4、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时：;5、顾客言辞激烈、脏话：;6、……商品怎么样？;三、正确处理顾客的行为;应：微笑的气、劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”，“对

不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见……”。;应：管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，你这样…，

我们的商品不能出售了”，“对不起，你看其他顾客不…，

您最好不…”。;应：礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损员出面，将

顾客暂时带离卖场。;楼面员工服务;一、迎客：;二、顾客服务：;2、楼面服务：;（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您

的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”;（6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐，这里不安

全，请注意/请小心/请绕道走”等。;（9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您

计价”。;三、送客：;后勤部门服务标准;一、仪容、仪表标准;办公室女职员在未配发工装情况下，在办公区内必须着正装(职

业装、套装、大方得体适合办公场所之服装)上岗，不穿T恤等休闲服；

低胸、露肩、透明装；中裤、紧身裤、运动裤、休闲裤、牛仔裤、超

短裙、牛仔裙等。;春夏装：适宜穿黑、灰、蓝等深色西服套装，大方得体的衬衫、相

衬的领带。不准穿T恤等休闲装。工作时间内在办公区必须

打领带，并按规定扎结整齐；衬衫的第一个钮扣必须系上。;二、工作礼仪;2.2非