2025年制度汇编星级饭店管理制度—全套.doc

饭店星级申请汇报

市旅游饭店星级评估委员会：

根据中华人民共和国国标《旅游饭店星级的划分与评估》（GB/T14308－），本饭店申请评估为三星级饭店中。本饭店保证遵守下列原则：

一、填写申请表的各项内容和数据，并对其真实性负责。

二、同意按照旅游饭店星级评估机构的评审决定，确定或调整本饭店的星级；如有异议，将逐层提交至全国旅游饭店星级评估机构裁决。

本汇报请逐层转交到对三星级饭店有评估权限的星级评估机构。

饭店法人盖章：

饭店法人代表签字：

签章日期：

酒店管理制度

酒店营销部管理制度

营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店经营管理活动发明天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。肩负者酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高著名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

营销部简介

一、营销部制度

1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目的：

2、根据目的市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格方略；

3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；

4、负责酒店广告筹划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和多种促销活动；

5、常常与公众沟通信息、联络感情，获得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店著名度，树立酒店形象；

6、及时搜集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；

7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；

8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

9、负责客户管理；

10、负责信息管理。

业务规定

（1）具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚忍不拔的毅力和勇于开拓的精神。

（2）随时掌握市场动态，理解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场状况提出符合本酒店特点的应变措施；

（3）具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，理解文学艺术及社会学等方面的有关学科；

（4）纯熟掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的潜。掌握对外销售业务的方针、政策、经济协议及外国人出入境管理条例等有关法规；

（5）具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻当地领事馆以及海外驻当地商社、企业等重要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

（6）能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

（7）具有较强的判断能力、决策能力和人际关系交往能力。能根据所掌握的信息和数据，坚决的加以分析、作出方略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

（8）具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，理解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；

（9）信心来源广泛，熟悉海外驻当地商社、企业等重要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

（10）决策能力强，能根据掌握的信息和数据，坚决地作出分析，制定方略。及时制定和调整产品价格。

二、客房管理制度

客房工作原则

第一条但凡上岗的服务员，规定仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的规定。

第二条文明礼貌，语言规范，亲切热情，积极迎宾。

第三条上班时严禁闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。

第四条做好个人卫生，制服洁净整洁，保持饱满的精神面貌。

第五条要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量规定做好来宾迎送和客房的整理工作。

第六条服务员要掌握住客状况，保证住宿客人的人身财产安全。

第七条按客房清洁规程和质量规定做好客房责任区的人身财产安全。

第八条按照家俱摆放规定做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时汇报和维修，保证多种灯具的完好。

第九条客人退房时，要认真清洁客房内多种物品，发现局限性应及时补齐。

第十条进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到容许后方可进入。

第十一条为客人服务要机警勤快，及时提供多