《汽车配件营销与管理》教案---第15课-做好汽车配件客户关系管理.pdf

课题做好汽车配件客户关系管理

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）了解客户关系管理的概念和客户的会员制管理

（2）掌握客户关系管理的作用和技巧、客户投诉处理的原则和程序

教学目标能力目标：

能够处理客户投诉问题

素质目标：

培养积极主动、乐于奉献的服务态度

教学重点：客户关系管理的作用和技巧

教学重难点

教学难点：客户投诉处理的原则和程序

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解汽车配件

客户关系管理的主要内容，并完成以下任务：

网上查找或实地考察某汽车配件公司，统计该公司的客户投诉率及投诉原因，并查看该公司的客户投诉处理

课前任务

方式是否合理。

【学生】登录学习平台查找资料，进行调研并记录

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】将学生分组并让学生阅读任务引入（详见教材），然后思考以下问题：

①4S店在售后服务中有哪些不当行为？

②4S店会为自己的行为付出怎样的代价？

案例导入【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二做好汽车配件客户关系管理

【教师】讲解客户关系管理的认知和技巧，汽车配件企业客户关系管理、会员制管理、客户投诉处理

1．客户关系管理认知

传授新知

1）客户关系管理的概念

客户关系管理CRM（customerrelationshipmanagement）是指企业为提高核心竞争力，将人力资源、业务

流程与专业技术进行有效的整合，以此来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互关系，从而提升企业

1

管理方式，为客户提供个性化交互服务的过程。

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

你认为客户关系管理的目标是什么？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

2）客户关系管理的作用

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

企业实施客户关系管理的作用是什么？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

①良好的客户关系管理可以帮助企业降低交易成本，保持较高的市场占有率，从而使企业获得较大的竞

争优势。

②通过对客户资源的管理，企业可以对客户信息进行全面整合，实现信息共享，可以帮助企业优化业务

流程，贯彻“为客户解决需求”的理念，从而为客户提供更为快捷与周到的服务。

③客户关系管理创造的资源对企业的发展有弥补作用。

④客户关系管理可以帮助企业从客户那里得到更多有关