第六章 提升职业素质.pptx

大学生职业行为优化;6提升职业素质;6.1提升素质，立足职场;Discuss;美国著名心理学家

1973年提出了一个著名的素质冰山模型

所谓“冰山模型”，就是将人员个人素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”;“素质冰山”模型;;一、职业道德是衡量一个人工作态度的职业规范;什么样的职员在公司中受欢迎？;;医生;老师;警察;记者;律师;理财师;出租车司机;食品行业;艺人;如果没有职业道德，这个世界将会怎样;二、职业精神是一个人在其职业生涯中的一种更高的境界;飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻。等飞机进入平稳飞行后，我会立即把水给您送来。”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态，突然乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，自己忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按服务铃的果然是刚才那位乘客。她把水送到乘客前，面带微笑说道：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药，非常抱歉。”这位乘客指着手表说：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐很委屈，但无论怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。;接下来的飞行途中为了补偿自己的过失，每一次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者需要别的帮助，然而那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐，临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过来，很显然，他要投诉这位空姐。此时，空姐虽然心中很委屈，但是仍然非常有礼貌而且面带微笑的说到：“先生，请您允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都欣然接受您的批评。”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有乘客陆续离开，空姐本以为这下完了，没想到等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是表扬信。

;是什么使这位挑剔的乘客最终放弃了投诉？在信中空姐读到这样的一句话：“在整个过程当中，你表现出的真诚的歉意特别是你的第十二次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”;这个空姐实际上非常注重客户服务，但由于一时疏忽，导致了客户生气，但她通过多次的优质服务，最后打动了客户。实际上，企业要想持续发展，一定要重视客户满意度的提升。作为员工应该重视客户，同时要学会为客户提供满意度高的服务。如果我们能够提供高质量的服务，那么客户就能够成为企业真正忠实的合作伙伴。空姐体现了一种职业精神。;三、职业素质的主要特征;四、提升职业素质的途径;6.2团队合作能力的训练;哪一个是团队？;高效团队的特征;团队成员;不要成为“独行侠”;个人因团队而更加强大;协助别人就是帮助自己;;Discuss;当今世界的“三大威力”;;小李向一位顾客推销汽车,交易过程顺利。当客户正要付款时,另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛,小李一边说笑,一边伸手接钱,不料顾客却突然掉头而去,连车也不买了。后来才明白，客户付款时，谈起自己的儿子考上了大学，而小李却和同伴谈球赛。这次失败的根本原因，是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。;读万卷书，行万里路

听君一席话，胜读十年书;1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行

2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响

3.全神贯注地听

4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点

5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化

6.恰当地提出问题和插话;二、有效表达;宜选的话题;忌谈的话题;态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体;善于言辞;善用情感;注意事项;你应该记住的四个基本点;6.4创新思维能力的训练;现状：我国创新型人才太少

⑴企业创新能力方面

99%的企业没有自己的专利。

60%的企业没有自己的商标。

拥有自主知识产权者，仅占万分之三。

大中企业技术水平比国际先进水平落后5—10年

（石化企业20年），高新技术开发区的技术57%源自国外。

;（2）专利拥有量方面

发明专利总量是日、美的1/30，韩国的1/4。

百万人口专利拥有量低

（美国158，日本149，欧盟153，北京78，上海18）

我国发明专利申请，国内申请18%；来自国外的申请占82%。

国内申请技术含量低；来自国外的申请技术含量高。;（3）创新意识方面

发达国家制造业典型产品源于本国技术的比例高达98%。