卖场店员管理管控手册.pdfVIP

目录

第1章前言2

1.1组织结构2

1.2店员的职责2

1.3服务原则3

1.4服务仪容3

1.5口常营业流程3

第2章售前准备4

2.1俏售区准备作4

2.2收银区作5

第3章售中服务7

3.1销售区作7

3.2收银区T作10

第4章售后一处理投诉13

4.1售后服务的原则13

4.2售后服务合适的合适的内容13

4.3售后服务的接待13

4.4售后服务技巧14

4.5售后服务记录15

第5章忙碌时的待客法16

5.1销售区16

5.2收银区16

第6章空闲时的作17

6.1销售区17

6.2收银区17

6.3交接班17

第7章营业结束18

7.1营业结束的作流程18

7.2销售区18

7.3收银区19

第8章奖罚条例20

8.1奖励条例20

8.2处罚条例20

8.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度22

8.4实施说明：22

8.5员等级评定标准23

第1章前言

店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买

的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买

决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个后员，就是要尽可能的努力找

到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中

极为重要的作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入作，并在作中寻找

乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在作时要充满活力：接着应有

参与的热忱，如此对于所处理的作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就

是我们所说的“入行”。

1.1组织结构

专卖店结构：

专卖店经理（店主）►店长►店员

L2店员的职责

上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸W,进入作岗位。违者每月

第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。

做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。

上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。

任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。

上班时不准串岗，不准聚集在一起聊、嬉笑、喧哗：不准在工作时间食物、看书、

报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。

营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。

A不准将手搭撑在货架上,不准坐在货型、货箱及货品上。违者罚款50元。

不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。

不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违

者以空柜处理,罚款20元。

不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。

有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100

兀。

营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得

更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。

保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。