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礼貌礼仪及服务意识接待礼仪仪容仪态礼貌常用语服务意识课程大纲接待礼仪迎宾礼仪：迎宾过程前期准备充分掌握迎宾对象的基本状况；例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、到达时间等等。制定迎宾的具体计划，避免疏漏，减少波折，以便更好，更顺利的进行；要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程等各项基本内容。。1迎宾注意事项3迎宾人员；（接站牌、条幅、胸卡等）2迎宾方式；4迎宾时间；（预约、确定、提前到达）5迎宾地点；（停靠站、下榻点）6交通工具；接待礼仪接待礼仪三、后期接待：1、引导问题：①在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。②若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。③在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。④在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。⑤出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。仪容一、着装：1、女士：职业套装：以黑色、灰色、暗红色或藏青色为最佳。袜子：穿西服套裙必须穿长袜，以肉色为主。皮鞋：着职业套装或西服套裙必须配相应的皮鞋。头发：梳洗整齐，前发不过眉、短发左右不过耳，后不过肩；长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰。妆容：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可；不得用强烈香料(香水)。手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。仪容2、男士西装：深色（深蓝、藏青、灰、铁灰）西服套装，以不易起皱的面料为最佳。衬衫：单色长袖衬衫。领带：以单色或带有小巧的几何或条纹图案为最佳。皮鞋：以黑色、深色的皮鞋为最佳。袜子：颜色应以深色、单色为宜，最好是黑色。质地以纯棉、纯毛为宜。忌穿与裤子相差太远的颜色。头发：不得油腻和有头皮，前不过眉、左右不过耳，后不过衣领。脸部：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。保持身体气味清新，不得有异味。手部：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。仪态美丽的走姿普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。仪态仪态漂亮走姿的关键：如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，运动装的幅度可大一些。3124前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。重心均向前，走时后脚掌用力。后脚抬起，向前,移动时脚尖向地同时重心也向前移动。美丽的走姿基本要点：仪态仪态美丽的站姿正规的礼仪性站立头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。上身端正腰挺直膝合拢手肘不贴身体小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。内收的小腿使人显得矮小、笨重。任何座位不要坐得太深或太浅。美丽的坐姿要点：仪态仪态正规的坐姿(一）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。仪态仪态正规的坐姿（二）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。仪态仪态正规的坐姿（三）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。仪态仪态正规的坐姿（四）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。*