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养老院适老化改造投诉处理方案

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指老人及其亲属在接受居家适老化改造服务的过程中，由于对服务人员、服务类型、人员管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请居家适老化改造服务管理公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）服务人员方面

如服务人员态度恶劣、虐待老人、办事粗糙以及其他方面的原因。

（二）服务类型方面

如服务管理不够全面，适老化改造设计不合理，设施布置不合理，没有完全满足老人适老化需求等。

（三）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如居家适老化改造人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉。

3.服务质量

如适老化改造设计实用性不高，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指居家适老化改造服务中心所提供的服务项目单一，不能满足各类不同层次老人的需求。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的老人。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向服务管理企业提示：

你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的老人，由于他们在家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类老人确实遇到问题，希望通过服务管理企业帮助或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

居家适老化改造服务机构接受老人及其家属的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的居家适老化改造机构是不正常的，投诉率高的居家适老化改造机构也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出居家适老化改造服务机构在服务过程中应改善的环节，能使有意见的老人重新接受居家适老化改造，是老人给予居家适老化改造公司改善服务质量的机会，所以老人投诉并不可怕，关键是居家适老化改造公司如何对待，如何处理。要求居家适老化改造机构在处理投诉的过程中，掌握以下投诉处理原则：

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重老人、理解老人为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理老人的心情，改变老人的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

居家适老化改造服务机构每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的居家适老化改造机构也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让居家适老化改造机构成为业老人冤屈的申诉地，居家适老化服务机构将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受老人投诉时，在稳定老人情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求公司客服员必须熟悉居家适老化改造服务的相关法律法规。

三、快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且老人大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致老人拍案大怒，引起关联老人围观影响公司品牌形象，大则老人一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别老人的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与老人协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让老人满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对服务失去耐心的老人将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一