《人际沟通与交往（第3版）》课件 项目三 任务三 护患冲突的防范和处理.pptx

项目三

护患沟通与交往

——护患冲突的防范和处理

目录

CONTANTS

01

02

护患冲突概述

护患冲突的防范和处理

原则及技巧

案例导入--温岭杀医事件

患者连恩青2012年3月曾到医院接受鼻内镜下鼻腔微创手术，术后觉得不是很舒服，认为手术有问题。于是在医院做CT复查，CT显示情况正常，可他还是对这个结果产生怀疑，去行政科投诉，又去别的医院做了CT，但均被告知无异常。然而一年半过去，这些检查结果并不能打消他的怀疑，医生的解释也未能让他放心。

2013年10月25日上午，连某某来到医院耳鼻咽喉科门诊，用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连恩青又跑到CT室再将医生江晓勇捅伤，最终被赶来的医院保安制服。

王云杰

连恩青

案例导入--温岭杀医事件

护患冲突：

护患双方在医疗护理活动中，对治疗方案、医学理论认知、治疗后果产生歧义，从而引发情绪过激，产生矛盾和误解，甚至上升为医疗纠纷的社会现象。

一、护患冲突概述

（一）护患冲突的概念

非医源性护患冲突

医源性护患冲突

护患

冲突

由护理人员的过失行为或服务缺陷等原因而引发的冲突

患者或社会等原因而引发的冲突

一、护患冲突概述

（二）护患冲突的分类

观念性冲突

道德性冲突

技术性冲突

责任性冲突

医源性护患冲突

需求性冲突

一、护患冲突概述

（二）护患冲突的分类

恶意性冲突

认知性冲突

经济性冲突

偏见性冲突

非医源性护患冲突

一、护患冲突概述

（二）护患冲突的分类

需求

与

满足

内行

与

外行

期望

与

现实

健康

与

伤残

独立

与

依赖

价值

与

偏见

制度

与

现实

一、护患冲突概述

（三）引起护患冲突的原因

01

患者第一原则

02

倾听为主原则

03

换位思考原则

04

积极处理原则

05

防微杜渐原则

二、护患冲突的防范和处理原则及技巧

（一）护患冲突的防范和处理原则

护患冲突防范措施

1、加强职业道德建设

2、加强业务学习和技能训练

3、加强责任心建设

4、尊重患者权利

5、增强法治观念

6、合理进行人力资源配置

7、合理公开收费

8、加强医院管理

9、重视患者投诉

二、护患冲突的防范和处理原则及技巧

（二）护患冲突的防范和处理技巧

护患冲突处理技巧

1、先稳定情绪，后处理事件

（1）深呼吸法

（2）换位思考

（3）转移法

（4）冷处理法

2、巧化阻力为助力

（1）当患者愤怒时：以柔克刚

（2）当患者不合作时：选择时机

（3）当患者冷漠时：主动询问

二、护患冲突的防范和处理原则及技巧

（二）护患冲突的防范和处理技巧

一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士?我要去投诉你”时，您该如何办？

思考